Engana-se quem pensa que a relação com o cliente se limita à conclusão de compra. A proximidade com o consumidor após a venda é uma das etapas fundamentais para a fidelização. Afinal, esse é o momento para saber se tudo deu certo e, caso tenha acontecido alguma falha, é a oportunidade de melhorar. Segundo Marcos Hiller, coordenador do MBA em marketing, consumo e mídia on-line da Trevisan Escola de Negócios e autor do livro “Branding: A Arte de Construir Marcas”, as ações de pós-venda é uma das etapas do processo de marketing de relacionamento, que prega que a empresa deve tratar o cliente de forma diferente. “Ou seja, devemos calibrar nosso suor e nosso carinho para ele de acordo com o retorno que nos dá. Ações de pós-venda bem feitas apenas endossam essa filosofia e, bem amarrado, deixa seu cliente mais satisfeito”, explica.
Dentro disso, Hiller conta que há inúmeras pesquisas que comprovam que um cliente satisfeito não apenas intensifica o relacionamento, voltando a comprar com a empresa, como também indica e recomenda para amigos e familiares. “Um processo de pós-venda redondo apenas endossa essa questão. Se muito bem feito, o cliente deve se encantar, e sabemos que o cliente encantado compra mais. É tudo que uma empresa quer, não?”, questiona. Além disso, ele acrescenta que, no pós-venda, é o momento de detectar indícios de insatisfação para agir antecipadamente, antes que a relação seja comprometida. “Em bancos, por exemplo, quando o cliente descadastra um debito automático, na verdade, ele está dando um sinal primeiro sinal de descontentamento, que pode evoluir para o cancelamento da conta”, conta.
O PAPEL DO ATENDIMENTO
Todo mundo sabe que investir em bom atendimento é diferencial, já que quando mau atendido, o cliente deixa de comprar em uma empresa sem pensar duas vezes, pois o que não falta é concorrência. No pós-venda, funciona da mesma maneira. Nesse sentido, prestar um bom serviço, ser suporte do cliente mesmo depois da compra, é fundamental. “E o bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete, é um sorriso sincero, é olhar no olho do consumidor. Pegou um cliente estressado, desarme ele, ou seja, se aproprie do problema dele como se fosse seu e resolva”, sugere Hiller.
