Até um tempo atrás, quando queria saber sobre algum produto ou serviço antes de comprá-lo, o cliente recorria à experiência de familiares e conhecidos ou mesmo a avaliações feitas pela mídia tradicional. Já hoje, não somente usas essas duas fontes como também da internet e de uma ferramenta valiosa criada nela, a rede social. E não só pesquisa a opinião de pessoas que nunca conheceu, como também expõe suas experiências a todos. Às marcas, resta estarem presentes nessas plataformas, para acompanharem o que é dito sobre elas e procurem por soluções caso surjam problemas. Sem contar que, “a partir do momento em que não se está nesses canais, abre-se espaço para que o cliente pense o que quiser da sua marca e isso pode ser perigoso”, adiciona Soraia Lima, comunity manager da Scup by Sprinklr.
Entretanto, o somente estar presente nas redes sociais não é o suficiente. Como Soraia mesmo alerta, a empresas não podem estar em todas as plataformas, até porque seria um processo quase impossível. Vide a quantidade de mídias que surgem a todo instante. Por essa razão, elas precisam analisar qual o tipo de perfil do negócio e, a partir daí, qual (ou quais) rede mais se encaixa ao o que a marca quer oferecer e o perfil de público que se deseja alcançar. Como não é possível ser onipresente no meio digital, as empresas também precisam se preocupar em impactar os seus clientes nas plataformas que forem trabalhar. Mas, como?
Ainda que se criem diversas teorias e estratégias, quase todos que estão inseridos nesse meio são unânimes: não há uma receita exata para o sucesso. Ao contrário dos canais digitais, que forçavam uma estrutura padrão, a rede social é um canal amplo e que se permite trabalhar por diversas frentes. Por exemplo, o conteúdo pode ser divulgado por meio de texto, imagem, vídeo, enquete, chat ou a mistura de todos. Por outro lado, alguns passos não podem deixar de existir e são primordiais para a diferenciação da marca em meio a tantas opções e informações.
CONHEÇA O CLIENTE
Uma vez sabendo quais redes sociais mais combinam com a forma da marca, o que é oferecido e o cliente a ser fidelizado, é necessário estudar o perfil desse público. Aproveitar as próprias redes sociais para isso pode ser um caminho. Por meio delas é possível saber as preferências de cada um, o que prezam nas marcas fidelizadas, bem como o que não gostam. A partir de então, o processo deve ser voltado na criação de conteúdos e materiais que possuam não somente o linguajar da plataforma, como se encaixem a tais afinidades.
Pensando assim, a chance de a marca ser vista não só é maior, como também aumenta as oportunidades de conseguir chamar a atenção e fidelizar o público. Como ressalta Thiago Colares, diretor de marca e produto da Imaginarium, é importante a empresa ter em mente que nos dias atuais os consumidores não desejam apenas comprar. Essa é apenas uma parte do ciclo do relacionamento e que pode nem chegar a acontecer. Eles desejam ser participativos nas ações da empresa, propagadores de suas campanhas, ter espaço para falarem e serem ouvidos e, junto, ser um defensor dela nas plataformas. “Entendo que estabelecer uma boa comunicação com os consumidores deva ser uma das diretrizes mais relevantes da gestão de qualquer marca – independente da plataforma ou mídia. No entanto, é preciso ter em mente que o contato de uma marca com seu consumidor sempre foi muito pautado pelas tendências e práticas de comportamento”, avalia.
MAIS QUE CONTEÚDO
Da mesma forma que não basta só estar presente, somente divulgar conteúdos e campanhas pode não ser efetivos. As redes sociais, como o próprio nome diz, são espaços de relacionamento e sociabilização. Ou seja, a marca deve procurar por interação com os seus clientes – aqueles mesmo que possuem uma nova postura, mais pró-ativa e propagativa. Mais do que um canal bem-sucedido de atendimento, em que a empresa pode ter contato rápido com o público na resolução de problemas. Caso contrário, corre-se grande risco de prejudicar a sua imagem. As plataformas digitais também podem ser um ambiente para a marca mostrar aos clientes o quanto os deseja ouvir. Por exemplo, a Tim Brasil, segundo a diretora de advertising e brand management, Lívia Marquez, está usando as redes para uma campanha educativa sobre internet móvel. “Este é um tema bastante polêmico, mas entendemos que deveríamos abordá-lo com o objetivo de conscientizar e educar o cliente. Somente um canal como as redes sociais poderia possibilitar esse relacionamento mais próximo, essa troca com o consumidor”, conta.
Já para o Hotel Urbano, tal posição de troca de informações, instituído pela empresa desde o começo, foi o que a fez chegar ao patamar de 12 milhões de pessoas presentes em sua página no Facebook, sendo a quinta maior página do site. “Somos muito transparentes, escutamos o que está acontecendo com o cliente através das mídias sociais. Se lançamos um vídeo, uma promoção, estamos sempre olhando o que eles estão falando e eles percebem isso”, afirma a diretora de marketing, Priscilla Erthal. “O cliente percebe se você está com ele, segurando sua mão e ajudando a tirar qualquer dúvida. Isso é o que faz ele amar ainda mais a marca e ser um defensor. Isso não tem preço.” Aliás, para a Centauro, o próprio engajamento do público é a sua maneira de mensurar o sucesso das informações que compartilha. É por meio dele que percebem se o cliente realmente se interessou ou não e se propõe a interagir com a marca. “O importante é entender se o que está sendo transmitido é relevante e pertinente para o público”, avalia Artur Silva, diretor de marketing da empresa.
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