Na Tokio Marine, o Dia do Cliente foi celebrado com a realização da II Semana da Qualidade. Realizada entre 12 e 15 de setembro, a iniciativa teve como objetivo incentivar melhores práticas, difundir conceitos e ressaltar a importância da excelência no atendimento aos parceiros de negócios e aos segurados da companhia. Para marcar o encerramento das atividades, a Seguradora convidou a advogada especializada em direito do seguro Angélica Carlini, que ministrou a palestra “O que faz a diferença no relacionamento com o consumidor de seguros?”.
A apresentação da executiva foi direcionada aos colaboradores que estão na linha de frente e têm maior relacionamento com os clientes: sinistros, assistências e contact center. Durante seu discurso, a advogada falou sobre os princípios da mutualidade, as características e atribuições inerentes ao profissional que atua no mercado de seguros e a importância do preparo dos colaboradores que atendem os clientes. “Vivemos em uma sociedade tecnológica, hipercomplexa, extremamente consumista e que está em constante transformação. A judicialização das relações sociais é uma das consequências do novo perfil de consumir e, para ir contra a maré, é necessário entregar além das expectativas dos consumidores”, afirma.
Segundo ela, o Brasil tem 204 milhões de habitantes atualmente e estima-se que 105 milhões de demandas judiciais estejam em trâmite em todo o País. Como as ações têm ao menos duas partes litigantes, em tese existem 210 milhões de partes em litígio. Para evitar o aumento de demandas e melhor atender seus clientes, as empresas precisam se atentar aos princípios específicos da proteção contratual no Código de Defesa do Consumidor.
“Os clientes têm direito e esperam por transparência, informações claras e boa-fé por parte das empresas. Não basta o cumprimento da obrigação formal, é preciso informar de maneira qualificada e adequada”, explica Angélica. De acordo com a advogada, as empresas devem colocar o consumidor no centro de suas estratégias, desenvolver serviços com foco na satisfação dos clientes e tornar o atendimento eficiente, além de implementar soluções rápidas, simples, corretas e cordiais.
“A qualidade no atendimento tem importância estratégica para a Tokio Marine Seguradora, tanto que o Indicador de Satisfação de Corretores e Clientes é uma das metas da equipe. Compromisso com a satisfação dos corretores e clientes é um dos valores corporativos da Tokio Marine”, afirma o diretor executivo de estratégia corporativa, Masaaki Itakura. Seguindo essa premissa, a empresa compartilhou conhecimentos na II Semana da Qualidade, para que a cadeia de consumo esteja alinhada sobre direitos do consumidor e excelência no atendimento.
