Autor: Salomão CasasO velho conceito de que pessoas fazem negócios com pessoas e não com empresas é muito verdadeiro, sobretudo nos dias de hoje. As empresas já reconhecem a força do relacionamento pessoal e estão cada vez mais preocupadas em se aproximar e conhecer as necessidades dos clientes. E um dos canais que viabiliza esta prática é a internet colaborativa, certo?
Sim, esse é um dos canais mais eficientes para intensificar a comunicação e aproximar empresas do seu público. O problema é que nem todas estão prontas para este diálogo. É preciso planejar e definir o posicionamento, a forma de comunicação, o canal e as ferramentas apropriadas para utilização. É preciso definir o público-alvo, os recursos para interagir e lembrar que tudo isso deva estar alinhado à estratégia da empresa. Usar mídias sociais apenas para “empurrar” produtos, sem desenvolver estratégias de relacionamento nestes canais é um grande risco.
Hoje é possível perceber diferentes estágios de maturidade entre as empresas que estão se envolvendo com mídias sociais. Especialistas em marketing e comunicação para web 2.0 classificam tais estágios em três níveis: passivo, responsável e criativo. No primeiro, as empresas apenas ouvem, observam e absorvem o que está acontecendo, pois elas ainda estão aprendendo sobre os consumidores, a concorrência e o mercado.
No segundo grau de maturidade, as empresas iniciam seu relacionamento com a web 2.0. Ouvem, mas também travam diálogos. Normalmente, falam sobre um assunto específico e contribuem de forma tímida em blogs e outros serviços sociais que são do seu interesse. Nessa fase, a empresa já desenvolve diálogo com o consumidor.
No estágio de criação, a organização já busca um caráter de engajamento, produzindo conteúdos relevantes, entretendo e prestando um serviço útil aos seus consumidores. Tudo com estratégias bem definidas e claro posicionamento, identificando seu público e interagindo com uma postura transparente e acessível.
Um estudo realizado pelo Forrester mostrou a evolução do uso da web social em cinco passos. O primeiro é a era das relações sociais, onde pessoas compartilham informações. O segundo passo é a era da funcionalidade social: redes sociais se transformando em sistemas operacionais. Já o terceiro foi batizado de era da colonização social, onde toda experiência pode ser social. Há ainda a era do contexto social, com conteúdo pontual e personalizado e, por último, a era do comércio social, onde as comunidades definem futuros produtos e serviços.
No entanto, estas eras não acontecerão em sequência, mas em sobreposição. Ao analisar o cenário que estamos vivenciando, percebemos que de um lado estamos em um grau avançado das relações sociais, com milhões de usuários utilizando as mídias sociais, interagindo e trocando experiências sobre os mais diversos assuntos. De outro, temos o ambiente corporativo, ainda buscando entender este novo momento das relações com os consumidores que se apresenta na web social e, em muitos casos, ainda receoso de se aventurar. Mas o cenário nos mostra que essa evolução precisa acelerar, pois as empresas estão perdendo muitas oportunidades por não estarem interagindo com os usuários presentes na rede.
Em contrapartida, para que esse trabalho seja consistente, é fundamental primeiramente que a empresa reconheça seu grau de maturidade, pois o impacto ocasionado pelas mídias sociais é grande e a exposição de sua marca na internet já acontece independente de sua atuação. Para as marcas, a situação de conforto devido ao controle da mensagem mudou: a vantagem agora está com um consumidor conectado, autêntico, que quer contribuir com a evolução de produtos e serviços e que participa cada vez mais da criação da imagem das marcas no mercado.
Um trabalho bem estruturado de relacionamento com este consumidor pode gerar resultados muito positivos para a marca. Mais importante que o discurso de uma marca é o que ela faz pelos consumidores e o que eles falam sobre ela, assim, a empresa ganha credibilidade.
Com a maturidade do mercado, as empresas vão utilizar as ferramentas 2.0 mais adequadas para esta relação de forma construtiva, com o principal objetivo de proporcionar experiências positivas para seus consumidores, fomentar a troca de informações e ser pró-ativa na resolução de problemas. Essa evolução da social mídia é um movimento sem volta, por isso, quanto antes as empresas entenderem isso e passarem a agir corretamente na rede, mais rápido se aproximarão de seus consumidores e certamente colherão ótimos resultados.
Salomão Casas é diretor executivo da rede social Drimio. ([email protected])
