A maioria dos clientes recomendaria a operadora de serviços para familiares e amigos se recebesse notificações relevantes e proativas e possuísse aplicativos simples de autoatendimento em seus aparelhos celulares. É o que revela pesquisa da Amdocs, fornecedora de sistemas e serviços voltados à experiência do cliente. Realizada pela Coleman Parks, o estudo revelou que além de contribuir para o aumento da satisfação do cliente, as medidas também ajudariam a diminuir o tráfego no call center. “O Net Promoter Score, ou NPS, índice usado para medir a probabilidade do cliente de recomendar produtos, está diretamente relacionado à satisfação e retenção de consumidores e à lucratividade da operadora”, explica Ian Parkes, diretor e cofundador da Coleman Parkes.
Para Rebecca Prudhomme, vice-presidente de produtos e soluções da Amdocs, com a proliferação dos dispositivos inteligentes, provocando o aumento da demanda por suporte ao cliente, as operadoras enfrentam um desafio cada vez maior para manter um NPS alto. “Estratégias de atendimento proativo e de autoatendimento não apenas contribuem para o aumento do NPS, mas podem reduzir de forma substancial o tráfego do call center, desviando mais de 40% das ligações para canais alternativos mais econômicos”, conta.
Confira os principais resultados da pesquisa:
– Serviços proativos e de autoatendimento podem melhorar o NPS: 84% dos consumidores afirmaram que recomendariam uma operadora se ela fosse capaz de identificar e resolver seus problemas antecipadamente; 83% disseram que recomendariam se a operadora oferecesse serviços de autoatendimento consistentes e fáceis de usar em seus dispositivos móveis.
– Os consumidores desejam usar serviços de atendimento proativo e autoatendimento: 83% afirmaram que prefeririam seguir instruções enviadas por meio de notificações proativas do que ligar para a central de atendimento para resolver problemas que os afetam individualmente; 76% prefeririam usar um aplicativo móvel a ligar para a central de atendimento.
– As ferramentas de notificação proativa e as ferramentas de autoatendimento atuais são ineficazes e aumentam o tráfego de ligações para o call center: 73% dos consumidores afirmam que as notificações proativas atuais não são úteis e 24% de todas as notificações resultam em ligações para a central de atendimento, o que gera custos em vez de reduzi-los. Entre os clientes que usam aplicativos de autoatendimento móveis, 78% disseram que eles são difíceis de usar.
– Falta de consistência e personalização das interações entre os clientes e a operadora: 65% dos consumidores disseram que sua operadora não os conhecem e que não oferece um serviço personalizado durante as interações; apenas 17% afirmaram que receberam uma resposta consistente pelos canais da operadora.
– Experiência ruim afastam os clientes das compras on-line: 72% dos clientes tentaram comprar um produto ou serviço online, mas 51% desistiram da compra por ser muito complicada; 79% disseram fariam a compra online se pudessem trocar de canal para dar continuidade às transações.
