Com o aquecimento do comércio eletrônico em época natalina, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente ganha grande importância. Um dos canais que vem auxiliando nesse processo é o mobile. Um exemplo é a Zenvia, que atende clientes de e-commerce que utilizam em seus processos o envio de SMS. De acordo com Sandro Schleder, gerente de negócios da Zenvia, os usos do SMS para processos de atendimento no setor se dão principalmente em relação a acompanhamento do pedido, agradecimento de compra, confirmação de compra, envio de login e senha, além de retorno via SMS de questões recebidas no SAC.
O E-bordados, empresa de produtos de bordados computadorizados, é um dos clientes de e-commerce da Zenvia. De acordo com Gickson, fundador do E-bordados, a empresa utiliza o SMS para impactar o cliente em relação a algum pedido, para comunicar a situação do cadastro e do status de entrega. “Queríamos impactar nosso cliente quando ele fizesse seu pedido. A política antispam do e-mail é o que mais dificulta nosso trabalho, e o SMS é um canal que consegue uma comunicação direta com o cliente”, explica.
No entanto, Scheleder pontua que o SMS ainda não é entendido como um canal de atendimento pelo e-commerce, por ainda não ser uma ação disseminada entre as empresas. Entretanto, quem o utiliza está obtendo grandes resultados na qualidade do atendimento prestado, com um contato mais ágil e facilitado para o consumidor, segundo o gerente.
