No consumo rotineiro e supérfluo o consumidor comumente sempre fez suas decisões em instantes. Quando vai ao mercado, escolhe sempre as marcas de preferência, quando visita uma loja, deseja sair com o produto em mãos, na era do SAC, a espera é um martírio. Então, o que mudou nesta atual fase do online e do mobile, que vem transformando tanto a relação entre empresa e público, fazendo com que elas praticamente percam noite de sono em busca de maneiras para continuarem conquistando pessoas? A resposta é micro-moment. Esse é um conceito que define a maneira como as pessoas vêm tomando suas decisões e se comportando no meio digital. Como o próprio nome indica, essa é uma transformação marcada pela escolha feita por pequenos instantes de tempo, segundos de decisão.
Se antes alcançar o cliente antes da concorrência era questão de sobrevivência. Hoje, esse alcance deve ser feito antes mesmo de o consumidor considerar comprar algo. Uma vez que, anteriormente, ele era obrigado a ir até ao ponto de venda para consumir algo e, agora, ele tem uma grande ferramenta em mãos, que permite adquirir em todo momento, que é o smartphone. “Quase 80% das compras são por impulso, para realizar um sonho ou um desejo. Para impressionar um cliente, basta um minuto”, avalia o choach de vendas, Jaques Grinberg Costa.
Já Fábio Ricotta, CEO da Agência Mestre, cita que para acompanhar o ciclo do compra, antes de o cliente concluí-la, é preciso estabelecer em quatro etapas o caminho que uma pessoa faz na sua jornada de consumo, que são: “eu quero saber”, é o momento em que se busca por um tipo de informação; “eu quero ir”, é o desejo de descobrir algo a mais, como endereço de uma loja; “eu quero fazer”, quando há o desejo de aprender a fazer algo; “eu quero comprar”, momento relacionado à intenção de compra. Além disso, para ele, a principal ferramenta de pesquisa, em meio a tanta tecnologia, é a conversa direta com o consumidor. “Com isto, você pode explorar os assuntos e temas baseados no interesse do seu público real”, pontua.
Até porque há uma linha tênue que separa o acompanhar e o de se tornar incômoda. Por mais que as pessoas compartilhem suas vidas particulares e queiram saber de coisas das vidas de outros, elas não se sentem bem quando acham que uma marca está sendo invasiva no seu dia a dia, na comunicação, propaganda ou o que for. “O cliente valoriza a privacidade de poder escolher quem, quando e como quer o acesso a esse conteúdo e a entrada da marca”, diz André Pontual, sócio-diretor da plataforma de mídia digital NoBeta. Ele acrescenta que a melhor forma para isso não acontecer é não pensar no micro-moment em si – ele irá acontecer de uma forma ou de outra, mas na maneira como pode influenciar os consumidores a trazerem essa realidade na sua própria e, se possível, com a empresa junto.
Sendo assim, é aproveitar as ferramentas que estão disponíveis no mercado, por exemplo, redes sociais como o Snapchat, e pensar em forma de engajamento. Oferecendo filtros para as fotos, tags, máscaras, entre outras interações que tornarão o público participativo nesse contato. “As empresas precisam compreender que elas estão, de uma vez por todas, dentro da vida daquele usuário e se ´metendo´ nela, então o cuidado com o que é feito para o usuário e com o conteúdo que ele criou é importantíssimo para incutir nele um sentimento de confiança”.
Mas, se somente o fato de ter um site responsivo, um aplicativo, ou qualquer que seja a estratégia para estar junto do cliente no mobile basta, está errado. O head de marketing do Grupo Netshoes, Bruno Couto, atenta para o fato de que esse é um processo feito para o cliente e, então, deve ser pensado nele. O que quer dizer que é essencial entender como o smartphone faz parte da vida de seu público, quais são seus maiores hábitos com o aparelho, limitações, entre outros problemas que ainda existem. “A frequência e afinidade com o meio varia muito de consumidor para consumidor”, avalia. Para a companhia, o disposto mobile, mais do que uma ferramenta de micro-momento, é hoje uma fonte de muitas informações sobre o suo dos clientes. “A empresa deve focar em ser mais assertiva nas plataformas do que estar presente e, dessa forma, respeitando esses momentos”, diz. E por mais que o micro-moment tenha mudado o espaço de tempo das escolhas impulsivas das pessoas, na visão do executivo, as decisões ainda se mantêm com base em pilares antigos, que são: “desejos, vontade e valores”.
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A importância de conhecer o consumidor antes mesmo da compra para alcançá-lo nos pequenos instantes
Agilidade do mobile e das redes sociais fez mudar as expectativa do cliente
Grupo Netshoes acompanha cliente, pois sabe que uso do mobile é diferente entre as pessoas
Micro-moment deixa claro que perder um instante pode significar perder o cliente
Em meio à massa de informações, empresas precisam criar uma reeducação alimentar de conteúdo
Com decisões feitas cada vez mais rápidas, ciclo do consumidor já não é mais o mesmo
Relacionamento com cliente precisa de atenção e cuidado a todo momento
Hoje em dia, marcas precisam literalmente se entregar no relacionamento por smartphones
Dispositivos móveis trazem necessidade de acompanhar jornada de consumo a cada instante
Na era do micro-moment, é importante sempre agir com rapidez, apesar do risco de errar
