Sondaimarés fortalece relacionamento com Grupo Pão de Açúcar

O Grupo Pão de Açúcar adotou novo modelo de outsourcing de longo prazo e após uma concorrência entre diversos fornecedores de Tecnologia da Informação escolheu a Sondaimarés para responder pelos serviços de suporte à infra-estrutura de TI.

“A Sondaimarés foi a primeira empresa a formalizar um contrato de outsourcing com o Grupo Pão de Açúcar, desde que este decidiu adotar o critério de fornecedor único na área de TI”, observa Valmir Pereira, presidente da Sondaimarés. O escopo inicial desse trabalho foi ampliado e, desde outubro de 2002, o Grupo Pão de Açúcar passou a utilizar a solução FNS (Full Network Support), que gerencia e suporta todos os ativos de rede, como roteadores, switches, hubs e equipamentos de conectividade.

Segundo Ney Santos, diretor de tecnologia do Grupo Pão de Açúcar, o modelo visa terceirizar essas operações sem abrir mão das decisões estratégicas. Para dar suporte a toda a operação, que funciona 24×7, com solução de quatro horas, em ambiente tecnológico bastante homogêneo, e manter a integridade da rede, a Sondaimarés formou uma equipe de 120 pessoas, das quais 30 são especialistas técnicos, dedicados principalmente à coordenação e gestão técnica da solução implantada. E, em três meses de trabalho sob o novo modelo de outsourcing, o sistema, que recebe cerca de 50 mil ligações por mês, registrou uma redução de chamadas, melhoria na satisfação do usuário e aumento de performance.

“A quantidade de ligações recebidas caiu cerca de 19% em dezembro de 2002, apesar de um aumento de 80 lojas. Paralelamente, o índice de abandono baixou de 8% em dezembro de 2001 para 3% em dezembro de 2002, o que resultou em menor custo de operação, justamente no final do ano, quando o movimento é maior´´, explica Pereira.

Para implantar esse trabalho, a Sondaimarés investiu cerca de R$ 2,5 milhões, absorvidos em desenvolvimento de sistemas, parques de back-up networking, implantação de processos e contratação de colaboradores. As praças de São Paulo e Rio de Janeiro, regiões que concentram o maior número de lojas, receberam atenção redobrada devido aos volumes que movimentam. No caso do Rio de Janeiro, onde o trabalho teve início um pouco antes, nem a dificuldade adicional, representada pelo grande deslocamento de consumidores para as regiões serrana e dos lagos, comprometeu o sucesso da operação.

Para se entender melhor a operação do Grupo, vale lembrar que a Companhia Brasileira de Distribuição – Grupo Pão de Açúcar é a maior empresa de varejo no Brasil. Através das redes Pão de Açúcar, Extra, Barateiro e Extra Eletro, registrou, em 2002, faturamento bruto de R$ 11,2 bilhões e um crescimento de mais de 17,0% em relação ao ano anterior. Com 507 lojas localizadas em todas as regiões brasileiras, área de vendas de cerca de 970 mil metros quadrados e mais de 57 mil funcionários, realiza 290 milhões de transações anuais. É importante lembrar também que o Grupo Pão de Açúcar foi uma das primeiras redes de supermercados no Brasil a equipar suas lojas com um sistema de ponto-de-venda, a utilizar um sistema automático para reposição de estoques e a adotar um sistema business to business para se relacionar com fornecedores e business to consumer para facilitar a comunicação com os consumidores.

E as previsões do Grupo são de contínua expansão dos negócios. “Nosso objetivo é ampliar a área de vendas de 10% a 15% ao ano, em média, durante os próximos cinco anos”, afirma Ney Santos, acrescentando que, paralelamente a essa expansão, a intenção é melhorar a eficiência e as margens, aumentando o tráfego de consumidores nas lojas e diluindo assim os custos fixos.

A Sondaimarés prevê a implementação, no Grupo Pão de Açúcar, de uma nova ferramenta de gerenciamento de help desk baseada em plataforma .Net, o SAAT .Net. “Manter parcerias de longo prazo com os clientes têm sido um dos principais desafios enfrentados pelos fornecedores de serviços de Tecnologia da Informação”, observa Pereira. E para manter essa fidelidade, a Sondaimarés tem investido no treinamento dos responsáveis pelo atendimento, na vivência diária da operação no cliente, na avaliação e precisão de novos procedimentos e eventuais correções.