Se por um lado os avanços tecnológicos estão trazendo novos desafios para as empresas, por outro também têm permitido à elas avançarem nas estratégias de gestão de clientes. Um dos pontos onde essa evolução trouxe mais impactos positivos foi no uso das informações disponiveis. Se antes era pouco dado valor aos dados, hoje ele se tornou à um dos principais ativos de qualquer empresa. Isso porque, a análise dessas informações permitem antecipar cenários, tomar decisões mais assertivas e conhecer, como nunca, o comportamento do cliente, com seus desejos, suas necessidades e hábitos – algo ainda mais importante frente a atual transformação digital. “No mundo de hoje, a análise de dados é a condição de sobrevivência para qualquer negócio, não apenas um diferencial competitivo”, afirma Mauricio Andrade de Paula, consultor sênior de negócios da Think Big Analytics na América Latina.
Não à toa, a maioria (91%) das empresas brasileiras já considera a importância dos dados na definição da estratégia de negócios, número maior que o apresentado em 2017 (86%), de acordo a pesquisa “The 2018 Global Data Management Benchmark Report”, da Experian. “Cada vez mais as empresas estão percebendo que os dados não são mais apenas uma informação administrada pela área de TI. Dados com qualidade devem permear toda a companhia para que possam ser adequadamente analisados e, assim, utilizados nas decisões estratégicas”, avalia Fernando Rosolem, gerente sênior de soluções da Serasa Experian.
Um dos pontos que tem impulsionado esse movimento é o processo de transformação digital pelo qual muitas empresas estão passando. Além disso, a necessidade de melhorar eficiência para obter vantagem competitiva também tem influenciado o crescimento da importância dos dados na estratégia. “Qualquer organização que deseja aumentar a receita terá de operar da forma mais eficiente possível. Esta é uma área na qual os dados de qualidade podem fornecer informações valiosas”, complementa Rosolem.
INTELIGÊNCIA DE DADOS
Dentro disso, Felipe Stutz, diretor de soluções da Orange Business Services para América Latina, destaca que as empresas devem compreender que de nada adianta ter todas as informações sobre intenções, necessidades e comportamento dos clientes se não souber interpretá-las e, baseando-se nesses dados, tomar boas decisões focadas no crescimento do negócio. “Não basta saber que o cliente desistiu da compra depois de ter escolhido todos os produtos, é necessário tomar uma atitude para que isso não volte a acontecer e que essa perda de receita não se repita.”
Para o executivo, analisar dados gerados pelas interações com clientes pode habilitar as marcas a tomar melhores decisões e trazer inteligência aos negócios. “Definitivamente, esse é o momento de utilizar a inteligência de dados, transformá-la em conhecimento e fazê-la trabalhar para o bem dos negócios. Com isso será possível tomar decisões mais assertivas, que otimizarão os investimentos e trarão melhor entendimento das necessidades de cada público”, completa Stutz.
Um exemplo disso é a Gol Linhas Aéreas Inteligentes, que decidiu investir em soluções, para acelerar o autoatendimento nos totens nos aeroportos, monitorar problemas, auxiliar os passageiros no atendimento, bem como ajudar a traçar estratégias e monitorar os aeroportos. Segundo Paulo Palaia, diretor de TI da companhia, com a implementação da tecnologia, “é possível medir o tempo médio de atendimento em cada balcão dos aeroportos. Dessa maneira conseguimos direcionar nossos esforços para os lugares que mais necessitam de atenção. Isso ajuda a prestar um serviço melhor para o cliente final”.
AVANÇO LENTO
Apesar disso tudo, estudo do Gartner aponta que 91% das 196 organizações pesquisadas globalmente ainda não alcançaram um nível de maturidade de transformação em Data e Analytics (D&A). A pesquisa global solicitou aos entrevistados que classificassem suas organizações de acordo com os cinco níveis de maturidade para Data e Analytics. O levantamento apontou que 60% dos entrevistados em todo o mundo se classificaram nos três níveis mais baixos. A maioria dos entrevistados em todo o mundo se classifica no Nível 3 (34%) ou Nível 4 (31%). Já 21% dos pesquisados se classificam como Nível 2 e 5% no Nível 1. Apenas 9% das empresas pesquisadas pelo Gartner consideram que estão no Nível 5, o mais alto no qual estão os maiores benefícios da transformação.
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