“A classe C já é responsável por 71% do consumo de mais de 100 categorias de bens produzidos, de acordo com instituto de pesquisa Data Popular”, aponta Karina Oliveira, gerente de CRM do Magazine Luiza. Como mostra a executiva, a mudança do mapa de consumo brasileiro é inegável, e o importante agora é que haja empenho das empresas em criar novas estratégias para esse mercado. “Precisaremos, continuamente, desenvolver campanhas bem direcionadas, produtos que atraiam estes novos consumidores e oferecer um atendimento diferenciado para um público que está sempre muito atento a promoções”, diz Karina.
Quem atua no varejo tem que dar atenção constante às pesquisas de mercado, já que o ‘time’ de consumo é acelerado. “Sabemos que no comércio é necessário um trabalho diário”, aponta Karina. Além disso, ela reconhece o peso das redes sociais no novo modelo de comunicação, o que gera uma demanda conhecida como ‘Social Media Customer Care’. “Estamos tão sintonizados com isso que lançamos em agosto o projeto Magazine Você, que é um novo canal de vendas colaborativo via redes sociais”, esclarece.
Entre as principais mudanças no perfil dos clientes, Karina destaca a multicanalidade, principalmente do consumidor de baixa renda, que compra mais pela internet do que antigamente, embora não tenha abandonado os estabelecimentos fixos. “Os que compram nos dois canais gastam em média até 33% mais do que os clientes que só compram em um único canal”, revela.
Atualmente, o cliente é definido por comportamento de consumo, e não mais por padrão socioeconômico. De acordo com Karina, isso dificultou a definição de perfis, demandando uma equipe cada dia mais especializada e conectada nos movimentos do mercado. “Investimos muito em tecnologias e conceitos de CRM e conseguimos capturar muitos segmentos e perfis a serem trabalhados, que, somados com o crescente compartilhamento de dados em redes, geram uma rica base de informações”, explica. Esse trabalho em conhecer o consumidor implica em uma maior facilidade de fideliza-lo. “Se a companhia tiver conhecimento sobre como poderá atender plenamente as expectativas de seus clientes e colocar em prática todas as ferramentas de que dispõe, a fidelização transcorrerá de forma natural”, aponta.
Conhecer bem o cliente é essencial, pois só assim é possível desenvolver ações focadas no perfil e oferecer produtos e serviços que melhor satisfarão suas necessidades e anseios. “As ações realizadas baseadas no conhecimento do consumidor, segmentadas, dão um retorno sobre o investimento bem acima da média das demais ações”, encerra.
