O aquecimento na economia e novas tecnologias mudaram o mapa de consumo brasileiro. Isso exigiu maior atenção das empresas em reorganizar sua área de planejamento de vendas de forma a se ajustar ao novo mercado. “Conhecer o cliente é condição primordial para definir estratégias e desenhar os serviços e produtos que serão oferecidos”, diz Daisy Souza, diretora de relações com clientes e qualidade de atendimento da TAM.
Na companhia área, para adequar melhor o produto ao consumidor, são feitas pesquisas de satisfação e de mercado. As primeiras atingem uma média de três mil clientes por mês, e são utilizadas para aprimorar o atendimento. “Percebemos que os consumidores estão mais informados e assim tornam-se mais exigentes. Sabem reconhecer um bom serviço, mas, para que fiquem realmente encantados, o atendimento deve ser muito especial”, afirma Daisy. Já as pesquisas de mercado são destinadas a detectar a mudança de perfil do consumidor.
Ela assinala que com as mudanças na economia um número maior de usuários passou a ter acesso a produtos e serviços que antes estavam restritos as classes A e B e, com isso, as empresas tiveram que se adaptar. “O desafio é manter a identidade da empresa, mas estendê-la de forma que alcance clientes de todas as classes sociais de todos os perfis culturais”, expõe. Para arcar com isso, a empresa mudou a forma de atender. Não houve alteração na estratégia de vendas, mas o alcance de táticas antigas foi ampliado de forma a atingir um público maior. Dois exemplos são as redes sociais, em que a empresa atualmente é participante, e a oferta de horários de voos, que agora contempla opções de preços mais acessíveis. “Os voos de madrugada e nos horários fora de pico apresentam uma oportunidade interessante para oferecermos a esses novos consumidores”, explica a diretora.
Daisy relata que hoje é mais complexo definir o perfil de um consumidor. Além do grau de exigência ser cada vez maior, o grau de esclarecimento quanto a dinâmica do mercado e aos seus próprios direitos também aumentaram. Um mesmo cliente encaixa-se em diversos perfis, o que também dificulta a categorização destes. Além disso, Daisy aponta a dificuldade em fidelizar esse novo consumidor, causada pela grande oferta de informações que se tem hoje em dia. “Os clientes têm mais facilidade em pesquisar opções no mercado e se fidelizam quando realmente se identificam com a empresa”, justifica.
