Tamanho não importa, experiência sim

O mercado como um todo se encontra em um novo momento. E não é só pelos avanços da tecnologia. Nunca antes o cliente foi um pilar tão importante como no atual cenário. Hoje, ele possui um grande poder e as empresas, sabendo disso, criam suas estratégias voltadas justamente para atender suas necessidades e desejos. “Pela primeira vez o cliente está ditando as regras da transformação”, comenta Guilherme Horn, diretor executivo e líder de inovação da Accenture. Por essa razão, que as fintechs vêm conquistando cada vez mais espaço, pois, segundo o executivo, elas estão sabendo seguir as mudanças e exigências passadas pelos consumidores nesse novo comportamento. “As pessoas não querem mais aqueles processos longos, complexos, um monte de papel para todos os lados. E os bancos têm muito a aprender com elas.” Ou seja, aqui o tamanho da empresa não interessa, mas sua experiência oferecida. Em entrevista à ClienteSA, Horn conta mais sobre essas startups.

Horn: Basicamente, tem dois grandes fatores que propiciaram o surgimento das fintechs. Primeiro é a mudança de comportamento do consumidor, porque esse consumidor de produtos digitais é muito diferente daquele da geração passada. Ele tem uma expectativa diferente com relação à experiência que tem com os produtos e serviços. E tem essa mesma expectativa com relação aos produtos e serviços financeiros. Ele espera dos bancos o mesmo tipo de experiência que tem na Internet e isso é muito difícil, principalmente por parte das grandes instituições, que têm processos bem maduros, ativos bem robustos. Por conta disso, abre-se espaço para que startups de fintechs comecem a oferecer serviços bem específicos para nichos direcionados, fazendo com que a experiência seja bem fragmentada. O segundo fator é a mudança da tecnologia, se a gente olhar nos últimos 10 anos, assistimos a uma grande transformação com advento da nuvem, que facilitou muito a criação das startups. Tem estudos que mostram que, em 2000, custava cerca de um bilhão de dólares, nos Estados Unidos, para você abrir uma startup e hoje ela custa em torno de mil dólares. Então, o preço caiu violentamente e isso muito em função da nuvem e, claro, em função do Google, que permite que você anuncie e chegue ao seu público de forma muito mais barata. 

O maior diferencial está na experiência, se utilizar uma startup dessas verá que a experiência é, normalmente, baseada em simplicidade. Fazer cadastro é muito fácil, não tem papel, não tem que assinar nada. A grande diferença está nisso.

Tem espaço para os dois, o banco sempre vai ter o lugar dele. Mas acho que existe uma tendência a um processo de colaboração, onde os bancos comecem a utilizar startups de fintechs para oferecer produtos que eles não conseguem oferecer de uma forma tão interessante, eficiente e simples aos usuários.

Isso é muito interessante, porque está evoluindo a uma velocidade muito grade. Se a gente olhasse há cinco anos, diríamos que são pessoas de 20 a 40 anos, muito antenadas e conectadas. Mas, se a gente olhar hoje, já veremos um crescimento muito maior da base de usuários. A gente já vê pessoas na faixa de 50 anos e que não são tão conectadas assim. É só olhar para os números da própria Febraban: a quantidade de transações que são efetuadas hoje por meios eletrônicos já é mais da metade que as transações de bancos. As pessoas já estão acostumadas a usar o mobile e a Internet para fazer suas transações e esse público só vem aumentando.

Acho que o grande desafio é de credibilidade, porque quando se fala de serviços financeiros, a gente fala do bolso dos usuários e que é a parte mais sensível do corpo humano. Ninguém vai abrir uma conta na startup de fintech se não tiver uma grande confiança. Agora, a própria relação de confiança entre consumidor e empresa já mudou no mundo digital, os consumidores hoje acreditam muito mais facilmente do que a minha geração geralmente acreditava. De qualquer forma, isso não invalida os desafios que elas têm de construir a marca.