Menor renda, aumento do desemprego, inflação elevada e custo maior de financiamento levaram a confiança do consumidor brasileiro para baixo. De acordo com última pesquisa do IBGE, o consumo das famílias brasileiras teve uma queda de 4%, com relação ao ano anterior. O resultado finaliza 11 anos de crescimento ininterrupto do consumo brasileiro. Em meio a este cenário, empresas estão tendo um novo desafio: gerar empatia e cativar os clientes que ainda consomem.
Para isso, Bruno Calderaro, coach e partner da SBCoaching Empresas, explica que o atendimento é o grande diferencial para uma venda de sucesso. “Dasexperiêncas de consumo, 70% são baseadas em como os clientes estão se sentindo durante a compra”, afirma. Segundo ele, são necessárias 12 experiências de consumo positivas para compensar uma negativa com um cliente. “O esforço para não decepcionar o cliente é mais simples do que o trabalho para compensar uma decepção. Por isso, as empresas que apostam na qualidade e excelência no atendimento estão passos à frente da concorrência.
A boa notícia é que em um quadro de deterioração econômica, a intenção de consumo das famílias cresceu 1,6% de janeiro para fevereiro deste ano, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio (CNC). “Aos poucos, a confiança será retomada, porém as empresas ainda precisam se atentar no aprimoramento do seu atendimento”, completa o executivo. Para isso, ele apontou algumas dicas para uma abordagem qualificada e assertiva com os consumidores:
No lugar do consumidor
Se colocar no lugar do consumidor é uma ótima forma de identificar prós e contras. Com isso, é possível projetar um atendimento ideal e criar uma abordagem mais eficaz. “Essa é uma boa forma de você entender rapidamente o que ele procura. Esse fator gera agilidade no processo, tanto na percepção do cliente quanto da empresa”, orienta o profissional.
Conheça o produto
Bom atendimento é aquele que tira todas as dúvidas do cliente. Por isso, é extremamente necessário saber todas as particularidades e funções do produto para um atendimento completo. “Definir uma abordagem assertiva está relacionado a você falar na língua do cliente, já que diversos clientes compram o mesmo produto, porém cada um com uma razão única e exclusiva dele”, afirma ele.
Analise o cliente
Antes de abordar o cliente com excitação é importante tentar identificar o que ele procura. Com base em sua idade, gênero e comportamento é possível ter uma breve identificação do que aquele consumidor busca, e assim, aumentar a taxa de conversão da venda. “Quanto maior o número de problemas que você soluciona para o cliente, menos suscetível a preço ele fica”, explica Calderaro.
Apresente-se
Falar o nome estabelece um laço de educação e respeito, que chama a atenção do cliente. Muitos vendedores e atendentes ignoram a importância da apresentação, que é essencial para o sucesso na venda. O coach ressalta: “apresentar-se gera confiança e credibilidade, fatores principais para tomada de decisão da venda”. Se o produto possui muitas especificações técnicas e certificados, por exemplo, isso faz com que o cliente tenha maior segurança no vendedor na empresa e por consequência a venda se torna mais rápida.
Gerar empatia
Entrar em uma loja e ser atendido por um vendedor descontente é fator decisivo para o consumidor desistir da compra. Bom humor e simpatia são sempre bem-vindos. “Venda é transferência de entusiasmo. Se o vendedor está para baixo isso transmite dúvida, e se ele tem dúvida, imagina o cliente?”, questiona ele.
Entender necessidades
Às vezes, o produto escolhido pelo cliente não supre suas reais necessidades. Para conduzir melhor o atendimento, vale entender o que o consumidor realmente precisa. “Mapear as necessidades é o que o mercado chama de foco no cliente, pois o principal fator de conversão da venda é entender que o cliente compra pelo motivo dele, e não pelo motivo do vendedor, empresa ou marketing”, diz o coach.
Ser assertivo
O profissional, por último, alerta que muitos consumidores não gostam da pressão exercida por certos vendedores. Por isso, é importante identificar o momento exato para uma abordagem. “No fundo, a venda é uma consequência de um bom atendimento, apresentação e entender o cliente. Você efetuando este processo, por consequência, a venda acontece”, explica.
