Autor: Carlos André
A tecnologia tem se aproximado cada vez mais da comunicação para gerar uma nova maneira de entender e abordar o consumidor. Não é novidade que a forma mais tradicional de atingir o público – propaganda online e offiline, campanhas massivas etc – já não consegue produzir os mesmos resultados de 20 anos atrás. É aí, então, que as empresas devem apostar na tecnologia como uma nova forma de compreender, segmentar e gerar conteúdo relevante.
A questão é que o casamento da tecnologia com a comunicação neste nível ainda é algo novo para muitos gestores – porém, o C-Level de marketing precisa estar cada vez mais envolvido na gestão das informações de forma estratégica.
Sem a tecnologia certa, o CMO corre o risco de ficar paralisado frente a um grande volume de informações. Hoje em dia, é possível capturar dados de mobile, mídias sociais, comportamento de compra, histórico de busca nos pontos de contato online, e até mesmo informações de geolocalização.
Não é à toa que os analistas preveem o aumento da convergência entre o CMO e o CIO – que se unem justamente para conseguir gerenciar a enorme quantidade de dados.
Lealdade e tecnologia
Enquanto o mercado ainda enxerga as plataformas de lealdade como ferramentas de retenção de clientes, os fornecedores têm ido além, e apostado na integração de diversas tecnologias, como programas de recompensas, engajamento digital, CRM, estratégias de personalização e big data, para gerar soluções que envolvem lealdade e engajamento, e podem se tornar grandes hubs de gestão do cliente, auxiliando também na construção da jornada omnichannel do consumidor.
Se os antigos programas de fidelidade retinham clientes oferecendo recompensas e descontos em suas compras futuras, hoje as novas tecnologias permitem que as empresas capturem cada vez mais dados do consumidor. Por meio do big data, as organizações podem obter uma visibilidade consideravelmente maior de quem são seus clientes e de como eles se comportam durante a jornada de compra em múltiplos pontos de contato.
As plataformas de lealdade que apostam na integração de diversas tecnologias são capazes de agregar esse conhecimento para aumentar os níveis de retenção e satisfação, oferecendo experiências mais relevantes para diferentes perfis de consumidor – muito além dos brindes e descontos na próxima compra.
Ou seja, além de entender melhor o comportamento do cliente, as empresas podem, por meio da análise preditiva, gerar ofertas e recomendações personalizadas de novos produtos e serviços, oferecendo valor para cada cliente com base em suas preferências.
Dados de geolocalização também estão ganhando espaço nas novas plataformas de lealdade. Com base nessas informações, as empresas podem gerar ofertas com base na localização do cliente. No varejo, por exemplo, plataformas modernas de lealdade que possuem integração com aplicativos mobile permitem às empresas enviar notificações push sempre que um cliente se aproximar de um ponto de venda, adicionando mais uma camada de personalização ao programa de lealdade.
Com o avanço de tecnologias como a Internet das Coisas, a tendência é que o volume de dados de clientes só cresça. Por fim, a capacidade de coletar e analisar esses dados, e gerar insights para criar experiências relevantes e personalizadas, será um fator crítico para manter a competitividade do negócio e criar uma nova abordagem ao consumidor.
Carlos André é CEO da Loyalty Sci.
