Melhorar o atendimento aos clientes foi a premissa da Telefônica com a criação da diretoria de atendimento, que unifica os call centers, lojas físicas e on-line. Uma das principais iniciativas da nova diretoria, que ficará sob a responsabilidade do diretor Pablo Ivan Oyarzun Fracei, é a reformulação de 20 lojas, que são responsáveis por mais de 60% do movimento registrado nos 122 postos da Telefônica.
Os diferenciais das novas lojas em relação às anteriores se baseiam na busca pela proximidade com os consumidores. As fachadas estão sendo remodeladas e as divisórias retiradas para unificar os ambientes. O cliente passa a ter uma entrada única na qual é recebido por um funcionário e encaminhado para a área desejada dentro da loja, que também terá uma lan house, semelhante às existentes em cybers cafés, com seis assentos. A empresa também passará a oferecer aos clientes uma nova experiência: testar os produtos da empresa, assim como as novas tecnologias desenvolvidas.
Serão 600 funcionários apenas para atendimento e outros 200 para os serviços de vendas. Atualmente, 550 realizam as duas tarefas. As lojas de São José do Rio Preto (interior paulista) e Praia Grande (Litoral Sul) já passaram por essas alterações. A nova diretoria também contratou mais cinco mil atendentes para os call centers da empresa e aprimorou os serviços on-line para que os clientes possam ter diferentes canais para solucionar dúvidas e adquirir novos produtos.
