Tem certeza do seu caminho?

Um dos sonhos de toda a empresa é ter profissionais engajados que trabalhem motivados a dar o melhor pela empresa, não é verdade? A qualidade no atendimento ao cliente é o reflexo de um colaborador valorizado e incentivado a realizar um bom trabalho. Nesse sentido, é possível afirmar que para ter um consumidor satisfeito é preciso ter primeiramente um funcionário satisfeito. Dentro isso, as ações de endomarketing são essenciais para que as empresas conquistem seus colaboradores. Na visão de Rita de Cássia Oliveira, diretoria da Intramark, isso é um diferencial para as empresas que querem garantir um bom relacionamento com seu público e contribuir para que o funcionário se sinta pertencente à empresa e responsável pelos resultados. “Esse sentimento é percebido quando o funcionário atinge um nível de engajamento com a marca em que ele se sente parte dos resultados alcançados. É importante que eles se percebam como ponto chave e determinante na construção de valor de marca”, comenta. 

Na Magazine Luiza, um exemplo de ação de endomarketing é a Operação Bumeranque, como incentivo ao telemarketing, em que o colaborador ganha pontos que podem ser trocados por produtos se o cliente que ele entrar em contato retornar em até 30 dias. Mas, não é só na área de marketing que isso acontece. Tanto o SAC, quando as lojas, franqueados, gerentes e todos os que fazem parte da empresa, devem estar engajados e dispostos a estabelecer o relacionamento com o cliente.  “Costumamos dizer que o cliente não é só fiel a marca, ele é fiel a loja e muitas vezes ao gerente e ao vendedor que o atende. Por isso faz todo sentido investir em campanha que motive os nossos colaboradores a estreitar os laços com os nossos clientes”, diz Karina Oliveira, gerente de CRM da empresa.

Para uma empresa identificar se está tendo os resultados esperados com as ações, é preciso observar a qualidade no atendimento e o quanto o cliente está satisfeito, utilizando métodos de avaliação. Na Pizza Hut, por exemplo, foi criada uma rede social interna, onde o colaborador se auto avalia e é avaliado. Além disso, a empresa tem ouve o que o consumidor para se saber a qualidade do atendimento. “Trabalhamos com ferramenta de cliente misterioso e com isso conseguimos medir o grau de satisfação do nosso público e, consequentemente, das ações e comunicação para nossa equipe interna. As campanhas de incentivo ligadas a endomarketing tiveram um retorno excepcional este ano”, conta Daniella Cristina P. Oliveira, gerente de RH e Treinamento da empresa.

Na visão de Cristina Rensi, gerente de marketing e produtos do Banco Mercedes-Benz, as iniciativas que valorizam o esforço tanto individual, quanto coletivo, que promovam transparência, são as que mais estimulam os colaboradores a dar o melhor no trabalho. “Nenhum produto ou serviço se sustenta sem que haja recursos humanos motivados para encantar os clientes. O encantamento e fidelização devem começar ´dentro de casa´ – é preciso encantar e fidelizar, antes de tudo, os próprios colaboradores”, afirma. Segundo ela, as ações de endomarketing no banco aumentaram o índice de satisfação do cliente nas pesquisas. “Os resultados de performance que conquistamos foram alimentados pela dedicação dos colaboradores em prover aos clientes um serviço de qualidade”, completa Cristina.

É certo que a satisfação do consumidor é reflexo do atendimento dos colaboradores. Mas, segundo Gianfranco Beting, diretor de comunicação e marca da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, isso vai muito além do que o atendimento e os serviços oferecidos, e sim, envolve a cultura das empresas. “O endomarketing certamente contribui para a construção da cultura organizacional, mas ele é um estímulo, um norte dado pelas lideranças aos funcionários sobre o que se espera deles no que se refere a comportamentos e atitudes. Ele auxilia no curto prazo, mas é a cultura que define e diferencia no longo”, afirma.

Dentro disso, a Azul realiza campanhas de endomarketing adaptada à cultura da companhia aérea, dando estímulo e subsídio para que o funcionário possa adquirir conhecimento e saber atuar com o consumidor de acordo com os valores da marca. “Dessa maneira, ao indicar como a empresa deseja que seus funcionários atuem, isso claramente se reflete no atendimento ao cliente. Campanhas fortalecem as ações desejáveis para uma melhor eficácia no atendimento ao cliente”, completa Beting.