Os clientes querem produtos criativos, inteligentes, divertidos e diferentes. Por isso, a demanda por inovação cresce a cada dia. Uma tendência observada em estudos da Shopper Experience é a “Geração do Eu”, do qual as pessoas se identificam com produtos e serviços pseudo-customizados. Ou seja, que parecem feitos especialmente para elas, tudo isso devido ao desenvolvimento de tecnologias. “Trata-se de uma geração que tem acesso a um ‘sucesso’ instantâneo. As latinhas da Coca-Cola que trazem os nomes das pessoas é um bom exemplo de como se pode inovar de forma ‘customizada’, seguindo os feedbacks dados por pesquisas feitas com consumidores; inovando ao olhar para o consumidor como ser humano”, comenta Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
Os benefícios para o desempenho da marca na vida do consumidor são inúmeros. A inovação em produtos ou serviços impacta no encantamento e na fidelização do cliente. Mas para inovar, segundo Stella, é preciso conhecer bem o cliente, e considerar que ele está em contante mudança. “Em um momento ele associa determinados padrões como sendo adequados, em outro momento passa a acreditar e valorizar outras posturas. Uma mulher, por exemplo, na casa dos 20 anos, associa qualidade a determinados inputs; aos 40 anos, especialmente as que se tornaram mães, os padrões comportamentais e a maneira de ver a vida são outras. Como uma marca pode inovar na percepção de uma mulher de 20 e de uma de 40 anos? A resposta a essa pergunta envolve a chave para a gestão do cliente”, afirma.
Agradar o cliente requer conhecimento de suas características. Segundo a especialista, em uma pesquisa da Shopper Experience, foi constatada a mudança do perfil do consumidor brasileiro que, embora tenha algumas características comuns, diferenciam-se de acordo com a classe social. A classe C é mais controlada, valoriza os sentimentos positivos de conquista associados ao poder de compra. Entretanto, está alerta em relação ao lado negativo do consumo e mais atenta a dificuldades no pagamento e taxas de juro. Na classe B, o consumidor vivencia mais intensamente o prazer de comprar, embora se preocupe com preços e condições de pagamento. A classe A, por sua vez, deseja construir um relacionamento melhor com as marcas. “Ou seja, cada uma delas tem um estilo de vida e de consumo que determina a sua percepção da postura da marca/produto/serviço”, conclui.
Na visão de Stella, é importante inovar para conquistar o cliente, pois quando ele admira a marca – e não apenas a consome – é muito mais fiel e propenso a recomendar a empresa para a sua rede de amigos. “Acredito firmemente que sem inovar não é possível atingir esse grau de comprometimento do cliente para com a marca. É preciso antecipar-se aos anseios e desejos desse consumidor”, conclui.
