O cliente constitui-se no verdadeiro patrão desta nova era. Alguém poderia duvidar desta afirmativa? É ele quem paga salários, gera lucro para as empresas, paga impostos, escola para os funcionários e crianças, leva a empresa para o sucesso ou insucessos, enfim, o cliente é o foco de qualquer empresa que tenha meta de prosperidade. Do ponto de vista material, depende a empresa, praticamente, de 100% do seu cliente. Na realidade, as pessoas e empresas estão sendo forçadas a despertar, por força de um mercado cada vez mais competitivo, para esta nova realidade. O grande desafio é ter a consciência da importância do cliente e agir no sentido de encantá-lo, dar-lhe atendimento excelente, fidelizá-lo.
Como decorrência, a filosofia de valorização do cliente há de ser algo concreto e não mera carta de intenções. Segundo avaliação de grandes empresários de sucesso, o comprometimento com um atendimento diferenciado ao cliente há de ser praticado por toda empresa para que os seus resultados sejam produtivos, multiplicadores de novos negócios e indicadores de novos clientes.
Deve a empresa estar direcionada em suas ações de treinamento para o tema cliente. O grande alvo é despertar e provocar a consciência de todos para a importância do cliente, hoje, para a sobrevivência e sucesso pessoal e empresarial. Segundo palavras proferidas pelo renomado jornalista Joelmir Betting, “há 500 maneiras de fraudar, irritar e perder clientes. Toda e qualquer empresa exercita, pelo menos, uma centena delas“. A empresa de sucesso há de estar identificada com esta realidade palpável, a cada momento, procurando identificar estes pontos de estrangulamentos, que implicam no afastamento dos seus clientes.
Um dos meios agendados por consultores é o da pesquisa permanente, realizada entre colaboradores e clientes, não esquecendo de que o diferencial de atendimento é a grande arma utilizada para manutenção do cliente na empresa, até levando-o à fidelização. A partir deste diagnóstico, deve a empresa definir estratégias de atendimento práticas para superação dos pontos fracos, transformando-os em pontos fortes. Tal realidade há de ser permanente e jamais ocasionais para que se possa ter resultados sempre positivos. Como decorrência, define a empresa de como há de ser o novo comportamento da área de vendas e demais departamentos, o qual deverá ser avaliado, periodicamente.
O grande objetivo deste diferencial é fazer com que o cliente não mais seja levado ir à procura do produto ou serviço do seu concorrente. Portanto, a grande pergunta do gestor inovador é: O que devo fazer hoje para ser diferente ou melhor do que ontem? A utilização do marketing como criador de percepção do cliente deve ser utilizada para o sucesso desta estratégia de relacionamento do cliente.
Como lição final, uma coisa é certa: o cliente atual não mais está disposto a pagar incompetência da empresa. Sessenta e oito por cento dos consumidores deixam de comprar por causa do mau atendimento da empresa – ratificam as pesquisas.
João Gonçalves Filho – Administrador de Consórcio – [email protected]
