TI – Tecnologia da Insatisfação

(*)Por Ivan Fonseca

Tecnologia é geralmente vendida com base na sua habilidade intrínseca de permitir alcançar melhorias dramáticas em rapidez e produtividade. Entretanto, lembre-se sempre de um dos mais famosos corolários da teoria dos sistemas: A performance de um sistema como um todo será sempre igual à performance do seu gargalo, seu elemento mais fraco ou menos eficiente.

Aplicar tecnologias de alta performance em sistemas lentos, em processos mal concebidos ou não adaptativos não levará aos resultados desejados. A aplicação de mais e mais tecnologia por si só não é uma solução, mas a criação de novas fontes de problemas.

Alguns anos atrás, visitei uma importante organização brasileira que havia implantado um simples sistema de e-mail que, como sabemos, deveria tornar mais rápida a comunicação entre seus colaboradores internos e externos. Toda as manhãs, as secretárias deveriam abrir o programa de e-mail, imprimir as mensagens existentes na caixa de entrada virtual e colocá-las na caixa de entrada de correspondências real, disposta sobre a mesa do seu chefe. Os executivos até hoje despendem parte do seu dia assinalando o que deveria ser respondido, devolvendo as mensagens com as anotações às secretárias que as digitam e enviam as respostas aos interessados.

O que faz esta história ser notável é que a organização em questão, apesar de ser uma das mais informatizadas do país, demonstra uma total falta de aderência entre tecnologia, processos e retorno sobre os investimentos – ROI, causas principais do alto nível de insatisfação com os investimentos em TI.

Retorno pela oportunidade

Para o sucesso da implantação de qualquer tecnologia deve-se, claramente, identificar os processos que ela se propõe a melhorar ou substituir e analisar suas interações. Lembre-se que o resultado fornecido por um sistema é muito mais fruto das suas interações do que dos elementos que o compõe. É notável como os tomadores de decisão esquecem esta importante fonte primária de ganho e retorno quando se procura definir o retorno sobre um investimento em tecnologia.

A aplicação da tecnologia da informação é feita para tornar mais ágeis, flexíveis e precisos os processos existentes em uma organização. E conduzir um projeto de informatização sem empreender esforços de melhoria nos processos é reduzir dramaticamente as possibilidades de ganho que o investimento poderia resultar.

Conclusão! Se os ganhos possíveis de serem obtidos com a melhoria do processo são identificados no início dos trabalhos, numa fase de estudo de viabilidade do projeto, a adoção de uma nova tecnologia trará resultados muito mais atrativos após sua implantação.

Armadilhas contra o retorno

Qual a primeira coisa que vem à sua mente quando alguém menciona estudo de viabilidade? Para muitos gerentes, a tarefa de preparação de um estudo de viabilidade é focalizar os aspectos financeiros e contábeis do problema. Eles tiram o pó dos velhos livros textos de contabilidade e matemática financeira e revêem conceitos, tais como taxa interna de retorno, prazo de “payback”, valor presente e fluxo de caixa. Estes princípios são certamente importantes para uma análise completa do ROI, mas há outros pontos, também relevantes, a serem adotados e, muitas vezes, esquecidos. São eles:

Aderência às estratégias
Combate às ineficiências
Subordinação tecnológica
Viabilidade econômica e financeira

Quando um investimento envolve a aquisição de tecnologia da informação há uma tendência em manter o foco da avaliação nos aspectos técnicos e facilidades que o produto oferece. O sistema de e-mail citado tinha a intenção de comunicar mensagens escritas quase que em tempo real, assumindo que a organização estivesse culturalmente preparada para o uso tão óbvio deste tipo de recurso, que os procedimentos de comunicação entre as pessoas da organização eram contínuos e irrestritos e, finalmente, que o treinamento para o seu uso era desnecessário, visto que apenas o meio e não a essência da comunicação iria ser substituída.


Efetivamente, as premissas que se assumiram verdadeiras não eram e os ganhos que a empresa vem obtendo são, possivelmente, negativos e não apenas menor do que deveriam ser. Vamos dar uma olhada nos quatro pontos acima mencionados.

Aderência às estratégias: É incrível como muitos projetos são alavancados por razões arbitrárias, tais como a simples implementação de mais tecnologia. A alta administração é constantemente bombardeada com propostas de retorno de investimento muito atrativas. Entretanto, é importante ter em mente que um modelo econômico e financeiro do ROI não responde a questão do por que fazer. Se você não sabe o motivo que justifica um projeto, o modelo usado para cálculo e apresentação do ROI não terá valor algum.

Combate às ineficiências: Após estar seguro de que a tecnologia adere às questões estratégicas, identificar as áreas funcionais que serão afetadas e avaliar o potencial de ganho através da melhoria das formas de trabalhar é o próximo passo. Projetos de aplicação de tecnologia de reconhecido sucesso iniciam investigando se o fazer melhor é condicionado à aplicação da tecnologia. O foco aqui é avaliar não apenas quais objetivos serão atingidos, mas também como eles serão atingidos e como eles se relacionam com as partes da organização que serão solicitadas a participar da sua execução.

Subordinação tecnológica: A Tecnologia deve ser estratégica e funcionalmente apropriada em relação à organização e a sua infraestrutura deve ser disponível e planejada. Cuidado! Não subordinar a tecnologia às suas estratégias poderá conduzi-lo a tomar decisões de investimentos futuros com base nos planos do seu fornecedor e não nos seus próprios planos.

Viabilidade econômica e financeira: Freqüentemente os gerentes me perguntam como construir um modelo de viabilidade econômica e financeira para o cálculo e apresentação do ROI. O que geralmente ouço é que o quanto se gasta é fácil identificar, mas a contra partida do ganho é uma coisa que beira a magia ou ao esoterismo. Em resposta, eu sempre chamo a atenção da importância de, inicialmente, ignorar aspectos da tecnologia e dar ênfase à aderência das estratégias, aos objetivos funcionais almejados e às oportunidades ou necessidades de se melhorar os processos. Em seguida, um modelo econômico e financeiro deve ser elaborado, apontando o que será assumido como redução de custo, agregação de valor e geração de receitas. Um modelo típico de ROI identifica como uma iniciativa trará melhorias ao fluxo de caixa em um determinado horizonte de planejamento. O modelo pode aplicar uma ou mais das seguintes técnicas: Valor Presente Liquido (VPL), Taxa Interna de Retorno (TIR) e Período de Payback (PPB).

Conclusão


Para aumentar o grau de satisfação com os investimentos em TI na sua organização, não esqueça de incluir na sua proxima proposta de invetimento um estudo de viabilidade que considere seguintes questões:

A iniciativa é adequada às estratégias?
As ineficiências dos processos foram identificadas?
A iniciativa incorpora oportunidades de melhoria dos processos?
A tecnologia pretendida é adequada à sua arquitetura?
O cálculo do ROI considerou ganhos e custos de forma realista?

Há um consenso de que a tecnologia tem alto índice de obsolescência e isso é verdade quando sua aquisição é feita considerando-se apenas seus próprios atributos. O valor da tecnologia será preservado enquanto ela der suporte às missões de longo prazo da organização, o que significa dizer que ela não será obsoleta enquanto seu projeto estratégico estiver vigente.

* Ivan Fonseca www.ivanfonseca.com.br é professor, palestrante e consultor.