Exigência, participação e atenção aos direitos: esse é o cenário do novo consumidor. Para poder agradá-lo, é preciso investir em novas estratégias. “Conhecer o cliente é fundamental para qualquer negócio”, aponta Lívia Marquez, diretora de marketing advertising da TIM Brasil. De acordo com ela, entender o comportamento dos usuários permite que a empresa localize nichos e oportunidades de atuação. “A identificação das preferências dos clientes também permite o desenvolvimento de ofertas que atendam melhor às necessidades, gerando maior satisfação”, comenta.
Para se adaptar a essa nova distribuição de público, que de acordo com Lívia passou de pirâmide para losango (inchando na área correspondente a nova classe média), a TIM desenvolveu, em 2009, o plano Infinity Pré. “Foi criado para ir ao encontro da necessidade de usuários da classe C de estarem cada vez mais conectados”, diz ela. Outra estratégia foi mudar a forma de pagamento na compra de aparelhos. “O cliente adquire equipamentos sem ter desconto, mas pode parcelar a compra em até 12 vezes sem juros”, indica Lívia. A estratégia foi bem sucedida: de janeiro de 2010 até julho de 2011, a TIM viu sua base de clientes aumentar 37%.
Entretanto, a modificação do mercado não traz apenas vantagens. Fidelizar um cliente é cada vez mais difícil. “No mercado de telecomunicações a regulamentação da portabilidade numérica, que possibilita ao consumidor mudar de operadora levando seu número de telefone, impactou ainda mais na “fidelidade” dos clientes e acirrou a competitividade entre as empresas”, lamenta Lívia. De acordo com a diretora, a melhor estratégia encontrada para driblar essa dificuldade foi dar maior liberdade ao consumidor. “Desta forma, o cliente fica na operadora porque está satisfeito com o serviço prestado”, justifica.
Hoje, a importância de uma empresa monitorar tendências é cada vez maior, devido à dinamização do comportamento do consumidor. A informação é transmitida muito rapidamente, pelo leque de mídias que temos disponível. Lívia diz que sua empresa realiza pesquisas de mercado que estudam tanto a preferência quanto o comportamento do consumidor. “Com elas, é possível entrever uma tendência e auxiliar a companhia a seguir uma linha de comunicação ou definir uma estratégia de marketing”, explica. Além disso, a companhia criou duas células dentro do canal de relacionamento para atender duas necessidades frequentes. O NAT, Núcleo de Apoio Técnico, que cuida de dúvidas sobre o funcionamento de smartphones; e a VAS, Value Added Service, atende usuários com perguntas referentes a serviço agregado, como por exemplo, internet nos telefones móveis. E, claro, não deixam de lado as mídias eletrônicas. “As redes sociais e outros meios de comunicação representam uma possibilidade de conseguir retornos espontâneos e importantes dos consumidores sobre seus produtos e serviços”, conclui.
