Quando se cria uma empresa, marca, produto ou serviço, faz parte do processo inicial planejar qual será o público-alvo. Dessa forma, a missão está em atender esse target, conquistando-o, suprindo suas necessidades e buscando mantê-lo na base. Por outro lado, muito se fala que as empresas devem procurar atender todos os tipos de públicos, apesar de parecer uma ideia até utópica. Então, existiria ou não esse cliente ideal para cada empresa? Para Paulo Antônio Pedó Filho, diretor de operação Melissa da Grendene, esse conceito não existe. “Na Melissa, procuramos trabalhar um conceito de inclusão ao invés de exclusão.”
Apesar da empresa ter um público-alvo prioritário a ser atingido em cada projeto, o compromisso é conseguir levar a marca para todas as fãs e simpatizantes. Para isso, ele conta que houve um processo de democratização na moda, design e arte para atender a uma demanda mais generalizada. “Além de tentar conquistar novas relações via experiência de marca”, adiciona. Ou seja, a experiência do consumidor com o produto e com a empresa é a missão principal a ser alcançada.
Porém, e o target principal? Não importa? O executivo afirma que continua sendo importante ter um público-alvo para cada modelo, a fim de definir os investimentos do projeto. Entretanto, no momento da verdade, em que o produto ou serviço estará disponível no mercado, é que é possível ter noção sobre qual perfil de cliente está sendo atingido. Justamente por conta disso, não quer dizer que é possível alcançar o tipo de consumidor desejado, que a fidelização estará garantida. “A fidelização depende muito mais da experiência resultante do que da idealização do público”, diz Pedó Filho.
Por isso, focar na experiência que qualquer cliente terá com a marca é um processo muito mais efetivo e essencial do que focar em um perfil único. Principalmente, neste momento, em que o mundo está cada vez mais globalizado, por conta de uma vida mais conectada e móvel. Pensando nisso, o executivo afirma que a Melissa foca em uma matriz multicanal de acesso ao cliente e uma estratégia diversificada de comunicação. “Mas, o principal, está no desenvolvimento de produtos que atendam a cada público e da relação construída via experiências emocionais positivas ao longo do tempo”, detalha.
