Consenso entre especialistas, a cultura de cliente deve tornar-se um dos pontos centrais dentro das empresas, fazendo com que elas busquem trazer seus consumidores para o foco de suas operações e atividades. Além disso, essa mudança no modo de operar pode trazer benefícios que vão muito além do crescimento da receita ou o engajamento do consumidor com a marca. “Para além dos ganhos, digamos tradicionais, que são uma maior satisfação do cliente e geração de receita alinhada à estratégia, uma cultura de cliente permite que os colaboradores se sintam mais diretamente responsáveis pelos resultados – o que promove maior engajamento e mais agilidade em movimentos de inovação, dois fatores primordiais para a sustentabilidade das empresas”, acrescenta Alexandre Sena, diretor de Gente e Gestão da Oi.
Para tal funcionamento é preciso integrar os setores e garantir que a cultura de cliente parta de todos os funcionários da empresa, fazendo com que cada um deles vivencie essa cultura e absorva no cotidiano a sua importância, como explica Sena: “Para que este ambiente se consolide como uma cultura produtiva e alinhada às diretrizes de negócio, é preciso identificar e desenvolver habilidades e competências que permitam aos colaboradores vivenciar a cultura de cliente nas entregas do dia a dia”.
O executivo alerta para os desafios de promover essa integração entre o ponto final do serviço e os colaboradores da empresa, destacando a necessidade de implementar novos processos e ferramentas. Ele, no entanto, aponta alguns caminhos para manter essa vontade de focar no cliente sempre acesa entre os funcionários. “Existem dois grandes desafios para se manter essa cultura acessa internamente. O primeiro é incentivar sempre os colaboradores a terem uma perspectiva de futuro, andarem antenados às mudanças e capazes de antecipar movimentos mercadológicos. O segundo é valorizar a visão sistêmica e a capacidade de trabalhar integrado, que são elementos fundamentais para garantir eficiência em uma cadeia de serviços que gere valor. É preciso reconhecer as conquistas para promover a resiliência necessária à manutenção de uma cultura de cliente”, conclui o diretor.
