Quem mais conhece o consumidor é quem lida diretamente com ele. Seja atendimento on-line, por SAC, na loja ou qualquer outro canal, é importante que haja um bom relacionamento entre cliente e funcionário. Nesse sentido, investir no incentivo dos colaboradores é uma boa maneira de garantir que o público seja bem atendido. “Costumamos dizer que o cliente não é só fiel a marca, ele é fiel a loja e muitas vezes ao gerente e ao vendedor que o atende. Por isso faz todo sentido investir em campanha que motive os nossos colaboradores a estreitar os laços com os nossos clientes”, declara Karina Oliveira, gerente de CRM da Magazine Luiza.
Com o objetivo de impulsionar os funcionários e garantir a satisfação do consumidor, a Magazine Luiza investiu na Operação Bumerangue, uma campanha de incentivo ao telemarketing. Segundo explica Karina, eles disponibilizam listas de clientes para os colaboradores através da intranet. Se o consumidor que o funcionário ligar, voltar a entrar em contato no prazo de 30 dias, esse colaborador que entrou em contato ganha pontos que podem ser trocados por produtos. “É uma campanha de ganha-ganha: o cliente ganha com o atendimento e melhores ofertas, a empresa ganha com vendas adicionais e fidelização, e os colaboradores ganham com mais vendas e prêmios”, comenta.
Durante a Operação Bumerangue são disponibilizadas diversas informações dos clientes, entre elas o último produto comprado e a propensão para a próxima compra. Essa iniciativa permite que a empresa se antecipe às necessidades do consumidor, se aproximando e criando um bom relacionamento. “Durante a ligação o colaborador faz pós-venda e tenta oferecer o melhor produto com o melhor preço para os clientes, atendendo à necessidade deles. Essa é uma maneira de prestar um atendimento diferenciado aos nossos clientes”, explica Karina. Segundo a gerente, com essa ação a Magazine Luiza registrou cerca de 1 milhão de ligações por mês e chgou a gerar mais de R$100 milhões de receita incremental por ano, além do relacionamento e fidelização gerada.
