Ainda é comum a ideia de que é preciso satisfazer o cliente e proporcioná-lo a melhor experiência, a fim de evitar que ele reclame da empresa e, assim, passe a sua visão negativa para outras pessoas. Afinal, um cliente descontente dissemina mais a sua opinião e os outros tendem a ouvir mais. Mas será mesmo? Não. E muitos negócios já perceberam a importância que há no elogio. Assim, o trabalho que seria voltado para evitar um comentário ruim tem como objetivo buscar um retorno positivo desse cliente. Até porque esse é um reconhecimento que os consumidores valorizam no momento em que estão realizando uma pesquisa sobre determinada empresa.
O que deve fazer, então, o negócio que deseja conquistar o seu público e ainda ser elogiado? Realizar um bom atendimento, ter um diferencial de mercado, construir uma boa base de relacionamento empresa-cliente, dar ao consumidor aquilo que ele deseja e preocupar-se com as suas necessidades. Todos esses fatores devem sim ser pensados e podem ser pontos a favor na conquista do elogio. Porém, para a Sykes, empresa que foi premiada no 2º Prêmio ElogieAki, nenhum daqueles pontos seria possível se não houvesse ainda o investimento nos colaboradores. “O elogio ajuda a identificar o comportamento das empresas e se existe uma compatibilidade cultural entre empresas e colaboradores. As empresas são essencialmente formadas por pessoas e o elogio pode influenciar tanto na satisfação e desempenho do colaborador bem como nas relações entre as empresas”, explica o diretor geral, Daniel Moretto.
Como conta o executivo, o segredo da empresa para conseguir tal reconhecimento é ouvir o colaborador e, a partir daí, desenvolver ações para que a satisfação dele esteja em alta. “Na Sykes, conseguimos criar um ambiente agradável para nossos colaboradores com base em nossa filosofia de work, learn and grow. Ou seja, trabalhar, aprender e crescer dando oportunidade de um ambiente descontraído, mas com muita responsabilidade e de grande aprendizado através de nossos programas de capacitação, que possibilitam a nossos agentes de atendimento galgar crescimento profissional dentro da própria empresa”, adiciona. No ano passado, mais de 10% da força de trabalho foi promovida a cargos de supervisão por conta desse crescimento.
Entretanto, mais do que procurar motivar o profissional, para que ele se empenhe na cultura do elogio, a empresa também entende que é preciso ter uma boa relação com o colaborador, por, justamente, ele poder se tornar um cliente no futuro. “Atualmente, ao menos cinco contatos de clientes são ex-colaboradores. As ações praticadas visam o bem estar dos profissionais e, são fundamentais para o sucesso da empresa como um todo alcançados através do ElogieAki”, explica Moretto. Assim, para 2015, o plano é que de reconhecer aqueles profissionais que forem mais elogiados.
Como resultado do trabalho, o diretor conta que, atualmente, o número de elogios cresceu cerca de 10% ao mês. “O que nos deixa muito satisfeitos e contentes, pois é o retorno do nosso colaborador para com nossas ações”. Para ele, este já um ganho para a empresa. “Quando se dá o elogio, o ganho já está computado, uma vez que uma pessoa toma seu tempo para registrar um reconhecimento e este só acontece, porque realmente existiu uma situação de bem estar na relação ou atendimento ou até mesmo no uso do produto. Este é um sinal de que outras pessoas serão positivamente atingidas por este comentário, mas também pela vivencia e compartilhamento de experiências.”
