Autor: Francisco Zapata
Desde o início do século XXI, estamos nos transformando digitalmente. A forma como nos relacionamos em diferentes esferas mudou e o campo de interação foi ampliado. Hoje, você pode interagir com o presidente ou avaliar os serviços de um restaurante com um clique. É possível participar de grupos temáticos e conversar com pessoas de outros países. Estes são apenas exemplos de como a transformação digital mudou nossa visão de mundo e como estávamos acostumados a nos relacionar. O acesso rápido à informação mudou o comportamento da sociedade, tornando-nos exigentes, imediatistas e tecnológicos. Os negócios foram diretamente afetados por tamanha evolução, influenciando a maneira como as organizações se conectam com seus stakeholders.
Com consumidores cada vez mais conectados, empoderados e formadores de opinião, é fundamental que sua empresa se adapte a esta nova realidade do mercado. Com o fácil acesso à informação e na mesma velocidade de desenvolvimento da tecnologia, pessoas, empresas, experiências, serviços, marcas e produtos interagem com novas oportunidades a todo momento. Sendo assim, o cliente agrupa todas as mensagens recebidas em um mesmo pensamento. É preciso ter um diferencial novo e marcante frente à concorrência.
Diante de tal cenário, certamente é preciso trabalhar a experiência do cliente e colocá-lo no centro de toda e qualquer ação. O desafio é estabelecer uma conexão emocional e psicológica, que se torne uma experiência única como nunca vista antes. Sendo assim, a era da transformação digital tornou-se, para as organizações, a era da experiência.
Atuando neste contexto de transformação ininterrupta, enquanto reaprende a conquistar o público, as mais variadas marcas estão descobrindo a importância do Customer Experience. De acordo com pesquisa realizada pelo jornal americano The Washington Post em novembro de 2017, a perspectiva das empresas globais está mudando. 45% delas estão satisfeitas com a experiência que oferecem, 42% buscam ou desenvolvem novas soluções em busca de melhorias, ainda que apenas 12% assumam problemas neste quesito. Já um estudo realizado pela Harvard University também no ano passado, vai além: os resultados apontam que 40% das empresas deixarão de existir nos próximos 10 anos, por não investirem em experiência.
Com estas estatísticas, é possível compreender porque as empresas estão investindo em Customer Experience. Grandes companhias como Apple, Amazon e Starbucks possuem presença física e on-line, maciça em seus respectivos campos de atuação. Além de zelo com o serviço e atendimento prestado ao cliente, todas elas disponibilizam atendimentos digitais impecáveis, seja por meio de mídias sociais ou aplicativos. A intenção por trás de tais ações é fornecer uma experiência positiva para o cliente, independentemente do canal em que a procura foi realizada.
O investimento em Customer Experience pode ser ainda mais positivo. Para vender bem e positivar sua reputação, toda empresa deve identificar ou antecipar as necessidades de seus clientes. Conhecer o perfil do público-alvo contribuirá para que a organização supra suas necessidades, melhore seu atendimento e, consequentemente, o fidelize. O Customer Experience e o uso de tecnologias para sua execução, também auxiliam na melhoria dos processos internos e na otimização de recursos.
Se você ainda não está convencido da importância do Customer Experience para os negócios e para o sucesso dele, lembre-se que oito em cada dez clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais por uma experiência de compra melhor, segundo pesquisa realizada pela multinacional francesa Capgemini no final do último ano. Prova de que a forma como estávamos acostumados a fazer negócio está mudando completamente durante esta transformação digital. O público mudou e nós, empresários e empresas, precisamos nos adaptar, conquistá-los e não apenas proporcionar, mas também viver esta experiência.
Francisco Zapata é CEO da Kentricos.
