Autor: Mauricio Cabreira
Depois da Internet, a onda de inovação que tem causado o maior impacto em nossas vidas é a mobilidade digital (ou MD). Entenda-se por MD o uso de smartphones e de outros dispositivos conectados que trazem conveniência ao nosso dia-a-dia. São serviços úteis que nos poupam tempo, dinheiro e possibilitam a comunicação, o trabalho, a publicação de conteúdo e o aprendizado em qualquer hora e lugar. Enquanto 360 mil pessoas nascem no mundo a cada dia, 3,3 milhões de smartphones são ativados diariamente no planeta. São nove celulares para cada pessoa que nasce.
O e-mail no celular facilita o trabalho, o Waze – que mais valor tem quanto pior seja o trânsito da cidade – nos economiza tempo, o WhatsApp nos traz um canal de comunicação instantâneo com nossos contatos. Estes e inúmeros outros são exemplos de sucesso de empreendimentos com a MD: eles aproveitam os smartphones para levar conveniência a todos os usuários e disso obtêm suas receitas. Esse fato serve para reforçar alguns fatores importantes: que a MD é claramente uma onda disruptiva que veio para ficar; que soluções trazendo conveniência são as adotadas; que a maior parte da população é capaz de usar um smartphone (67% dos telefones em uso no mundo já são smartphones); e a minoria também estará pronta para fazê-lo em breve (em 2018, 90% de todos os telefones em uso serão smartphones); isso significa um público preparado e disposto para a MD, e mais oportunidades para as empresas que colocarem a MD em suas estratégias de crescimento.
Existe outro fator já presente que vai alavancar a MD ainda mais: é a IoT (Internet of Things ou internet das coisas), que está explodindo agora em 2015. Os bens que nós iremos adquirir, como relógios, eletrodomésticos, fechaduras de portas, carros e outros serão, na maioria das situações, conectados e controlados remotamente por nossos smartphones. Quando você chegar a casa, seu carro e portão irão se comunicar e após reconhecimento o portão é automaticamente aberto. Você vai abrir e fechar o portão a partir de seu smartphone. Não há limite para o número de experiências que a IoT traz.
Com a IoT, a MD ganha muito mais força e conveniência. A MD traz oportunidades de negócios a muitos segmentos e com o varejo não é diferente. Para continuar a expandir as vendas, diminuir custos, reter e atrair mais clientes, quem inovar e se adaptar mais rápido sai na frente. O varejo está passando por uma evolução no modo de vender. Além de ter sido um dos pioneiros no uso da Internet para expandir suas vendas com a criação do e-commerce décadas atrás, também introduziu o conceito de “data intelligence” para combinar métricas, antecipar o que seus clientes irão comprar e enviar cupons de desconto.
O varejo agora vem adicionando a MD ao seu ecossistema, devido à adoção, conveniência e segurança que os smartphones trazem. É importante dizer que a IoT também traz riscos e que devem ser tomadas medidas rigorosas de segurança para evitar o roubo de dados de qualquer tipo, pelo fato de esses dados estarem também na nuvem. É preciso senhas mais fortes, aplicações certificadas, processo de autenticação com vários passos e soluções garantindo que seu aparelho seja único e que ninguém roube sua senha. Tudo isso com uso simples e inovador para o usuário.
Quando pensamos na inclusão da MD para enriquecer a experiência de compra no varejo, porém, significa muito mais do que o desenvolvimento de um aplicativo para um smartphone. Trata-se de renovar toda a experiência de compras, colocando a MD no centro dela, junto com a conveniência. Não basta ter uma campanha milionária de marketing para o usuário usar o serviço se ele não for utilizá-lo uma segunda vez. Relaciono abaixo alguns dos mais importantes fatores-chave para que a MD seja implementada com sucesso no varejo:
1. Conveniência é chave: crie modelos de uso que tragam benefícios para os usuários. Combine serviços novos e ou existentes que sejam úteis para os clientes (alguns chamam isso de experiência disruptiva);
2. Se o serviço novo é muito diferente, tente uma maquiagem para que ele pareça familiar em algum aspecto (senão parece complicado) e depois vá mudando pouco a pouco;
3. Aproveite a palavra omni-channel e crie uma experiência de compra suave, esteja o cliente usando seu smartphone, tablet, dispositivo IoT ou computador, fazendo uma compra online ou presencial. Todos esses canais são integrados, proporcionando uma aparência e sensação semelhantes onde possível, com uma única identidade. Todos os serviços estão disponíveis, independentemente do canal usado. O usuário pode ir à loja, comprar pelo canal que preferir, e a solução sugere a melhor forma de pagamento – por exemplo, pagar um pouco com pontos, um pouco com cupom, com o cartão A ou B, em X parcelas, etc.
4. Seja simples: é possível ser disruptivo e simples ao mesmo tempo;
5. Métricas: você vai aprender muito sobre como melhorar os seus serviços a partir da coleta de métricas, entender ainda mais sobre o comportamento de seus clientes e usar essa informação para vender mais. Li um artigo que contava como a Target construiu uma solução para estudar o hábito de compras de seus usuários, e chegou a um nível de detalhamento em que descobria, por exemplo, quais das mulheres clientes estavam grávidas devido a produtos específicos que compravam; depois, enviava cupons de desconto direcionados a elas.
6. Time-to-Market: novas tecnologias surgem todos os dias, e é preciso avaliar se devem ser incorporadas à sua solução de MD, e se isso deve ser feito rapidamente: sua solução e equipe devem ser ágeis e flexíveis para agregar essas novas tecnologias na solução.
Mauricio Cabreira é diretor de soluções Latam da Oberthur Technologies
