Durante este ano todo, o que mais se falou foi sobre a crise e como ela afeta não somente o mercado, porém a confiança de todas as pessoas. Ainda assim, falava-se que o setor de e-commerce era um dos que pouco foi afetado. Enquanto diversos segmentos apresentavam quedas nas vendas e nas visitas dos consumidores, o varejo online despontava com porcentagens positivas, ainda que modestas, mostrando a preferência do público. Entretanto, com a nova edição do relatório WebShoppers, da E-bit, provou-se que até mesmo o comércio virtual foi afetado. De acordo com os dados, tal condição afastou principalmente as famílias da classe média (com renda familiar de até R$ 3mil) no setor. No primeiro semestre de 2015, esse grupo representava 43,5% dos consumidores virtuais. No primeiro semestre de 2016, esse número caiu para 37,5%.
Como resultado, as lojas online se viram obrigadas a passar por uma adaptação, reduzindo parcelamento e incentivando o pagamento à vista, segundo o CEO da Ebit, Pedro Guasti. “O pagamento à vista, que no primeiro semestre de 2015 representava 39,6%, agora no primeiro semestre de 2016 subiu para 42% das compras”, aponta.
Ele ainda declara que não foram somente as empresas que passaram por uma transformação. Os clientes também não são os mesmos. Ele está ainda mais exigente do que antes. O que prova isso foi o NPS, que em junho deste ano ficou 1,9 pontos percentuais menor do que o de junho do ano passado. “Apesar de esse indicador apresentar 64,4% nesse mês, o que é considerado uma boa referência, vemos que a ampliação do prazo prometido para entrega de 9,2 para 9,5 dias e a redução do frete grátis no mesmo período deixou o consumidor mais exigente e menos tolerante a atrasos e erros das lojas virtuais”, explica.
O que não deixa de ser mais um desafio para os negócios online, ainda mais que esse mercado já tem de lidar com a baixa fidelização do cliente, justamente por conta da grande competitividade que existe nesse ambiente. São diversas as lojas que oferecem fretes grátis, parcelamentos, diferentes formas de pagamento, entre outros atrativos e como o consumidor tem uma grande facilidade de procurar por informações, acaba facilmente mudando de uma empresa para outra. “Em todas as nossas pesquisas constatamos que os fatores preço baixo, frete grátis, entrega no prazo e um bom atendimento ao cliente são os atributos mais valorizados pelos consumidores. O que torna a tarefa da empresa em fidelizar o consumidor bastante desafiadora”, comenta ele.
Por outro lado, o executivo avalia que o Dia do Cliente pode ser uma grande oportunidade para e-commerce, uma vez que setembro é um mês mais fraco por não possui datas comemorativas. Ainda mais nessa fase em que a confiança do consumidor vem apresentando melhoras no segundo semestre. “Apuramos uma elevação no índice de intenção de compras na Internet, do segundo trimestre para o terceiro trimestre de 2016, de 3,5 pontos percentuais, atingindo 84,4%”, diz. “Se considerarmos o faturamento do e-commerce no primeiro semestre, de R$ 19,6 bilhões com crescimento nominal de 5,2%, vemos que apesar de ser o menor crescimento desde o início das medições da Ebit, em 2000, nos dois últimos meses do semestre a variação mês x mesmo mês do ano anterior já voltou aos dois dígitos de crescimento”.
