“Qualquer que seja sua estratégia ou negócio, comece sempre pelo consumidor.” Esse foi o mote que norteou a apresentação do case da Comgás no Meeting ClienteSA – Bench & Transformação. Vencedor do troféu Ouro no Prêmio ClienteSA de 2019, na categoria Melhor Estratégia Direcionada ao Cidadão, o case “Acompanhe sua Solicitação”, apresentado por Viviana Biagioni, gerente executiva de experiência do cliente, mostrou o esforço bem-sucedido do projeto em colocar a empresa cada vez mais próximo do consumidor.
Ao descrever em detalhes a jornada do cliente pela plataforma digital, possibilitando efetivamente o acompanhamento meticuloso de sua solicitação junto à empresa, Viviane detalhou o início do projeto. “Ao colocar o consumidor no centro de nossos objetivos, percebemos que havia uma assimetria das informações. E começamos a estudar de que forma seria possível superar as barreiras com dados estruturados e disponíveis para ele”, contou.
Assim, o projeto da Comgás visou – e conseguiu – dar visibilidade das etapas da solicitação ao cliente, oferecer a melhor experiência e respostas mais rápidas às necessidades do consumidor, além de sistemas integrados que proporcionem uma experiência fluída desde a primeira interação. “A transparência nesse acompanhamento produz mais engajamento do cliente”, garantiu Viviana, acrescentando que, entre muitas das vantagens está a diminuição drástica das rechamadas na central.
Mencionando a evolução acentuada do Comgas Virtual, a executiva exemplificou com os números: desde que foi criado, em novembro do ano passado, o número de logins mensais efetuados na plataforma já alcançou a marca de 400 mil. “Nossa preocupação era não apenas colocar esse serviço à disposição do cliente, mas que ele funcionasse de modo bem acessível e amigável.” O consumidor da Comgas tem então, já na página inicial do site o menu interativo de tudo aquilo que ele mais tem interesse. “Tudo de forma a mais clara e lógica possível”, afirmou a executiva, concluindo: “Facilitamos a vida do consumidor em coisas que, para ele, são essenciais”.
