No processo de planejamento estratégico de qualquer projeto é comum contar com os erros, apesar de ninguém querer que aconteçam. Entretanto, o medo de errar é tanto, que algumas empresas acabam não correndo riscos. O resultado disso é que, se por um lado elas só agem no seguro, por outro não inovam e acabam não atraindo o público pelo seu diferencial. Ainda mais hoje, onde a realidade feita de micro-moments exige que se mude e inove a uma velocidade cada vez mais rápida, a todo instante. Segundo Ricardo Martins, chief innovation officer da ABlab, o caminho nessa situação é ser mais presente do que nunca na vida dos clientes. “Geralmente, brinco que precisamos aprender a ser ‘consultor Natura’ e menos supermarkets”, diz. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele comentou mais sobre como conseguir obter bons resultados nessa fase super veloz.
ClienteSA: Como a evolução do mobile no dia a dia das pessoas trouxe o mercado para essa realidade do imediatismo?
Martins: Vivemos a cultura do feedback imediato desde o Whatsapp ao Facebook, entre outros. Isto gerou um novo senso de urgência e afeta todos os setores. A capacidade de compartilhamento e geração de conteúdo audiovisual foi extremamente potencializada com os smartphones, tanto na agilidade quanto na quantidade de conteúdos que podemos produzir.
De quê maneira essa situação marcada por “instantes” impacta o relacionamento entre empresas e clientes?
No primeiro momento temos a capacidade de interação das marcas com seus consumidores advindas de uma reclamação e/ou de um possível descontentamento com a marca. Na atual cultura do imediatismo, essas respostas têm que ser ágeis e certeiras. Em um segundo momento, estamos passando finalmente para a “era do consumidor”, na qual as marcas terão que adaptar seus produtos/serviços para atender a real necessidade de seus clientes. É fundamental focar primeiro no bom atendimento/produto e depois em seus lucros, benefícios etc.
Como podemos definir o micro-moment?
O grande avanço da tecnologia nos permite capturar e compartilhar cada pedacinho de nossas experiências, mesmo com a perda eminente de privacidade. Podemos definir como o “forever alone but never alone” (“sempre sozinhos, mas nunca só”). Essa nova necessidade de atenção e compartilhamento gerou um mar de oportunidades de conversação e inserção da marca na vida/momentos das pessoas, além de conseguir gerar seus próprios micro-moments com situações cotidianas facilmente escalonáveis.
Qual a melhor maneira de criar micro-moments que aumentem o engajamento com o cliente?
Realizar conteúdos realmente engajadores e focados em fazer parte da vida dos clientes, temos muito que absorver dos vendedores de antigamente, pois as marcas têm que voltar a serem presentes, pessoais e perderem o medo de errar. Geralmente, brinco que precisamos aprender a ser “consultor Natura” e menos supermarkets. Tecnologicamente falando, as melhores ferramentas que temos hoje estão na captura e análise de dados, conhecer melhor e mais profundamente o consumidor para depois iniciar as conversas e momentos que irão gerar micro-moments.
Como uma marca é capaz de conseguir convencer o público em segundos de que ela deve ser a escolhida, não apenas para o consumo?
O processo não se da mais na “gôndola”, a decisão hoje passa pelo relacionamento e troca com a marca do que pela opção instantânea de consumo, para conquistar o consumidor em segundos ela tem que realmente estabelecer a conexão primeiro e tentar realizar a venda depois.
Quando bem trabalho, o quanto uma estratégia de micro-moment pode aumentar o poder de fidelização?
Eu diria 100% ou melhor, o céu é o limite. Se pensar que os momentos mais grandiosos e memoráveis de todos os nossos relacionamentos estão nos detalhes, podemos entender o grande impacto que isto pode gerar na relação. É importante atentarmo-nos aos riscos e análise cirúrgica dos impactos de nossos conteúdos, transformando dados em informações pertinentes para traçar os próximos passos.
