Pensar a gestão de clientes da mesma forma que se pensava há 10 anos é correr o risco de realmente ser deixado para trás, afinal o mercado é completamente outro. A interação dos clientes com os produtos e serviços está cada vez está mais autônoma e imediatista. Junta-se à isso as mudanças que vieram com o surgimento de diferentes canais de contato. Nesse cenário, Silvia Aragão defende que o profissional do setor deve ser um agente de mudança. “Criativo, possuidor de conceitos disruptivos e tecnológicos, que permitam entender as novas jornadas do cliente.”
Esse tem sido, inclusive, o foco de sua atuação. Diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, ela conta que tem procurado fazer a diferença ao proporcionar um olhar tecnológico que permita disponibilizar jornadas do consumidor mais prazerosas no atendimento e com maior produtividade e eficiência na gestão dos clientes. Para isso, conta com sua experiência de mais de 30 anos em produtos e serviços financeiros (varejo e atacado) com foco em vendas, canais, produtos e portfólio, marketing de resultado, projetos estratégicos, inovação e digital.
Com passagens por empresas como Brinks, Cetelem, Santander,Citibank, Credicard e BankBoston, Silvia é também um dos profissionais indicados ao troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2017. Formada em Administração de Empresas na FAAP com extensão em Mercado Internacional na PUC -SP, a executiva falou, em entrevista exclusiva, sobre o prêmio e como encara as transformações da atividade.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Silvia: A interação do consumidor final com produtos e serviços cada vez está mais autônoma e imediatista. Neste cenário os clientes passam gradativamente a exigir diferenciação na forma de atender e as áreas de gestão de cliente no Brasil estão se adaptando a esta nova tendência com ferramentas e soluções de atendimento digital. Estamos presenciando uma forte transformação do cotidiano por meio dos diferentes pontos de contato com cliente e suas formas digitais de interação. Este fato está mudando os modelos de negócio em gestão de cliente.
Nesse cenário, qual o perfil que um profissional deve ter para atuar na área?
Ser agente de mudança. Criativo, possuidor de conceitos disruptivos e tecnológicos, que permitam entender as novas jornadas do cliente, proporcionando uma experiência prazeroso de atendimento.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Esse reconhecimento traz visibilidade e estimula a divulgação de exemplos em gestão de clientes que possam acelerar tendências. Além disso, é uma forma de prestigiar o capital humano que se diferencia na forma de interagir com clientes.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Proporcionando um olhar tecnológico que permita disponibilizar jornadas do consumidor mais prazerosas no atendimento e com maior produtividade e eficiência na gestão dos clientes.
