Em épocas de crise, os consumidores assumem uma posição mais retraída, fruto da incerteza financeira e da falta de confiança em utilizar o crédito. Mais do que antes, eles passam a comprar somente aquilo que lhes traz certeza de qualidade a um preço justo. E acabam se apegando mais às empresas que já conhecem, por saberem que elas irão lhes entregar aquilo que esperam. Por isso, a todo instante, as marcas investem em caminhos que possam suprir os desejos dos clientes e fazer com que se realizem com sua escolha. Afinal, essa pode ser a luz do fim do túnel para passar pelo cenário incerto com maior segurança.
Na verdade, para o gerente de marketing da Mahogany, Brian Drummond, um cliente satisfeito traz muitas outras certezas. Por exemplo, a empresa sabe que há grandes chances de retornar. Assume um papel quase como um boomerang benéfico. “Cliente satisfeito com a marca volta a comprar sempre”, diz. Aliás, é um retorno ainda maior, pois também é grande a probabilidade de ele indicar a empresa para outros consumidores potenciais. Em momentos negativos como este, a opinião do público se faz ainda mais importante. O executivo explica que, por si só, o cliente já é um descrente da propaganda e tende a acreditar menos quando não está confiante, principalmente, financeiramente.
Então, quando uma pessoa ouve uma indicação de outro consumidor – seja conhecido ou não, as chances de confiar na marca são maiores. “A experiência é fundamental e, quando é positiva, o cliente divulga e a base de consumidores do produto cresce”, esclarece Drummond. Por outro lado, também é preciso cuidado, pois assim como a opinião positiva, a negativa também tem força de se tornar viral e os consumidores tendem a ficar do lado do cliente. Por esta razão, o gerente ressalta a importância de se investir em pesquisas, a fim de saber se o que é entregue está de acordo com o esperado. “Muitas empresas não conseguem transmitir com clareza seus diferenciais, o que reflete em um ruído no entendimento de suas marcas e, consequentemente, frustra as expectativas e satisfação de seus consumidores.”
Ou seja, ouvir o cliente e procurar satisfazê-lo, bem como mostrar seus valores, são caminhos a serem seguidos para quem quiser conquistar o mercado. Mas, para que se torne um diferencial competitivo, os clientes precisam se sentir abraçados pela marca e percebam que ela se preocupa com a sua realização. “Naturalmente as vendas e o destaque virão”, complementa. E, mais e mais, os clientes desejarão voltar à empresa, junto com outros públicos.
