Quando foi realizada pela primeira vez no Brasil, em 2010, e até há algumas edições, a Black Friday tinha certa estigma entre os consumidores, por conta das más experiências, como promoções fraudadas, entregas atrasadas, estoques que não suprimiam a demanda, entre outros problemas. Ainda hoje, algumas pessoas ainda ficam receosas, justamente, por conta desses problemas. Por outro lado, os varejistas, a cada ano, estão mais dispostos a fazer com que essa imagem fique no passado, pois eles já têm ciência do quanto pode ser valioso conquistarem o público nessa data. Segundo Renato Pelissaro, diretor de marketing da Paypal para América Latina, a data é importante “não apenas pelos preços baixos, que é um chamariz poderoso, mas, sobretudo, pelos bons serviços prestados”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele contou mais sobre como o varejista deve se preparar para ter bons resultados.
ClienteSA: Depois de seis edições, como já podemos avaliar a Black Friday no mercado brasileiro?
Pelissaro: Ela sofreu um pouco, assim que chegou ao País, por causa de uma série de eventos negativos, como falsas promoções e ausência de estoque adequado à demanda. Mas, com o passar dos anos e a adequação ao mercado e às leis de consumo, foi ganhando espaço no calendário do consumidor. Hoje, já é uma das datas mais aguardadas do ano, tanto por quem compra quanto por quem vende.
Qual a expectativa para este ano, uma vez que o varejo como um todo enfrentou resultados não muito positivos?
A data tem tudo para ser bastante importante no cenário de crise que atravessa o Brasil. Muita gente deve antecipar as compras de Natal na Black Friday e também na Cyber Monday (segunda-feira que sucede a sexta-feira de promoções e é dedicada, sobretudo, à venda de equipamentos eletrônicos).
Em sua opinião, o que esperam os clientes para a data? E como conseguir atender a essas necessidades?
O vendedor tem de entender que se trata de uma oportunidade valiosa para fidelizar clientes. Não apenas pelos preços baixos, que é um chamariz poderoso, mas, sobretudo, pelos bons serviços prestados. E aqui estou me referindo a uma pré e uma pós-vendas de qualidade. Com respeito pelo tempo do cliente, ou seja, cumprindo os prazos para validação de compras e entrega de pedidos. O consumidor brasileiro não é o mesmo de tempos atrás, ele sabe bem seus direitos e quer um atendimento que vá além das promoções.
Além de todo cuidado de sempre, como bom estoque e promoções reais, quais são os cuidados que as empresas deverão ter?
Elas precisam se assegurar de que seus sistemas de pagamento sejam os melhores (tanto para si mesmas quanto para seus clientes). Vivemos uma época de mudança radical na maneira como as pessoas lidam com seu tempo e seu dinheiro. E as empresas que investirem em plataformas de pagamento mais seguras e intuitivas vão sair ganhando. Outro ponto: considerando que muitas das compras acontecem via tablets e smartphones, manter um site responsivo e fácil de ser navegado em telas pequenas é essencial também para o sucesso, principalmente em datas como a Black Friday.
Já se sabe também que é possível expandir os bons resultados do evento para além. O que se deve fazer, então, para manter o bom desempenho depois dessa data?
Creio que, mais uma vez, ganhará espaço entre os consumidores aqueles varejistas que mantiverem pré e pós-venda de qualidade. O vendedor que conseguir fidelizar o cliente terá mais chances de ser mais bem sucedido nas festas de fim de ano – segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), as lojas devem vender 3,5% menos neste Natal, por exemplo. Ou seja, a Black Friday e a Cyber Monday podem, sim, ser o início de uma estação de lucros para quem colocar o consumidor em primeiro lugar.
