É clara a evolução do mercado de gestão de clientes nos últimos dez anos. Embora ainda tenha um caminho a ser percorrido, cada vez mais as empresas estão olhando para essa área com mais carinho. “Até pouco tempo atrás, poucas empresas perseguiam a fidelização do cliente e buscavam a excelência como métrica para suas operações. Hoje em dia é impensável não trabalhar mirando a satisfação plena do consumidor”, destaca Albert Deweik, CEO da NeoAssist, que também procura contribuir com essa evolução do mercado.
Ele explica que a NeoAssist investe cada vez mais na educação do mercado, mostrando como o atendimento ao cliente pode ser um diferencial em empresas que sabem fazer a diferença e realmente tratam seus clientes de forma especial. Há dois anos, a empresa criou um blog e toda uma área de conteúdo interativo, onde divulga as melhores práticas na relação com clientes, métricas, dicas e pesquisas. “Isso tem nos mostrado cada vez mais que, com nossa área de conteúdo, conseguimos dar um norte para abraçar um sonho que acreditamos: aproximar as empresas de seus clientes.”
Como resultado desse trabalho, Deweik é um dos indicados ao troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2017. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, o executivo possui também mais de 15 anos de experiência, atuando no mercado de CRM e atendimento ao cliente, sendo responsável pela implementação de estratégias de relacionamento com o cliente de grandes empresas do Brasil. Em entrevista exclusiva, ele fala mais do trabalho que faz por meio da NeoAssist, dá a sua visão do mercado e comenta sobre a disputa do prêmio.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Deweik: Acredito que temos evoluído, principalmente, focando em qualidade no atendimento. Até pouco tempo atrás, poucas empresas perseguiam a fidelização do cliente e buscavam a excelência como métrica para suas operações. Hoje em dia é impensável não trabalhar mirando a satisfação plena do consumidor. Essa, para mim, tem sido a principal evolução da área de gestão e, com isso, o consumidor é quem sai ganhando. Obviamente ainda observamos um gap grande entre as expectativas do consumidor e o que as empresas almejam, mas, com tecnologia aliada a treinamento e profissionais capacitados, estamos diminuindo cada vez mais esse espaço.
Nesse cenário, qual o perfil que um profissional deve ter para atuar na área?
Antigamente, o profissional era orientado a métricas de produtividade e rapidez, basicamente. Hoje, com o avanço na qualidade do atendimento, o skill técnico continua sendo importante, mas o fator humano a empatia e o trato com outros são perfis cada vez mais buscados pelas operações. Ninguém mais pensa em uma operação de SAC buscando apenas otimizar o TMA, por exemplo. Ele nunca deixará de ser importante, mas está longe de ser a principal métrica de uma operação que busca encantar o cliente.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA – CIC Brasil para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Acho fundamental a existência de uma premiação onde podemos evidenciar os bons profissionais e as boas práticas que estão ganhando destaque no mercado. Esse tipo de reconhecimento torna pessoas como exemplo e o exemplo tende a ser replicado como modelo em empresas que buscam se destacar. O troféu Personalidades ClienteSA sem dúvida está entre os mais importantes prêmios do nosso mercado.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Estou na expectativa de ganhar este reconhecimento e contar como posso fazer a diferença no mercado.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Aqui, na NeoAssist, investimos cada vez mais na educação do mercado. Mostramos como o atendimento ao cliente pode ser um diferencial em empresas que sabem fazer a diferença e realmente tratam seus clientes de forma especial. Há 2 anos, criamos um blog e toda uma área de conteúdo interativo, onde passamos as melhores práticas na relação com clientes, métricas, dicas e pesquisas. Isso tem nos mostrado cada vez mais que, com nossa área de conteúdo, conseguimos dar um norte para abraçar um sonho que acreditamos: aproximar as empresas de seus clientes.
