Quando surge um problema no relacionamento entre cliente e empresa, a intenção do público, geralmente, é que ele se resolva o quanto antes. Entretanto, em muitos casos, acordos não conseguem ser estabelecidos, resoluções não surgem e o conflito se transforma em processo judicial. Inicia-se, então, um período estressante para ambos os lados, com altos custos financeiros e que, provavelmente, colocará fim ao laço construído. Porém, com a lei de mediação, essa situação pode mudar, por meio de uma alternativa mais simples, rápida e que diminuirá os riscos da empresa perder o consumidor, pela resolução mais ágil e próxima. Segundo o advogado da Mendes Barreto e Souza Leite, Fabrício Giancomini, se as empresas enxergarem os benefícios dessa opção, “isso se tornará uma ferramenta positiva para elas de uma forma geral”, bem como também para os clientes. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre esse novo processo e suas vantagens.
ClienteSA: Qual o atual cenário, no Brasil, em relação aos processos judiciais nas relações de consumo?
Giacomini: A demanda de processo judiciais no Brasil é bastante elevada. No caso do processo de consumo, até é mais elevado, pela quantidade de relações que acontecem todos os dias nas empresas de todos os setores. Ou seja, as empresas que trabalham com grande variedade e quantidade de consumidores têm, na sua realidade, que enfrentar um passivo de ações especiais muito elevados. Por isso, é comum que elas tenham um departamento jurídico ou contratem escritórios, a fim de cuidarem desses processos e dar seu tratamento devido.
O quanto a Lei de Mediação poderá beneficiar?
Não é que irá inaugurar um novo procedimento no Brasil. A mediação, assim como outros meios alternativos de se resolver conflitos, como a Arbitragem, vêm para atender o judiciário, que não dá conta para todo esse tipo de demanda. Uma vez que não basta ele ser mais eficiente e efetivo na solução, a sociedade precisa de outros meios para solucionar. A mediação, no meio acadêmico, já vem sendo discutida e aplicada em menores escalas, mas necessitava de uma lei para dar uma regulamentação e credibilidade para seu sucesso. É criar de fato uma alternativa e isso vai ser muito importante para o judiciário, que terá possibilidade de auxiliar e mostrar para aquele que teve um prejuízo de que existe esse outro meio e quanto mais conhecer esse outro meio, que é bastante saudável de se resolver um litígio. A tendência é ter esse ganho tanto para a sociedade quanto para o atendimento dessa seara.
Essa Lei já existe em outros países, como Estados Unidos. Como ela funciona nesses lugares? Há resultados ou parâmetros que podem ser esperados que aconteça aqui?
Nos Estados Unidos, a mediação funciona de forma extrajudicial. As partes não precisam procurar o poder judiciário para que seja resolvido o problema de litígio. Esse é um modelo que cresceu muito no país e há também um alto índice de resolução dos casos. A maioria já consegue resolver por meio da mediação, com as partes aceitando o que fosse decidido na resolução e evitando que os processos se prolongassem. Diminuindo custos até para o juizado, trazendo uma eficiência muito grande. Já no Brasil, há uma preocupação com esse modelo que é como ele vai se solidificar e se consolidar no País. Se na prática, não houver uma correta aplicação, pode ser que vire letra morta, porque se não ganhar essa credibilidade, se as partes não confiarem e dentro do judiciário não ocorra como deve ocorrer, pode ter um prejuízo na sua consolidação como meio alternativo de solução de conflito.
Como as empresas e clientes poderão se beneficiar dessa Lei?
Ela ocorrendo da maneira correta como idealizada e projetada, as pessoas conseguirão resolver muito mais rápido e com menor desgaste. Com certeza, haverá menos chances de perder o relacionamento com cliente, quando se resolver o processo pela mediação. Agora, isso vai vir somado a uma mudança de cultura, também. As empresas, ainda mais aquelas que possuem alto volume de processo, vão precisar enxergar os benefícios da mediação, entendendo que mantém o cliente com a prestação que se teve, não só antes do problema, mas com a solução dele. É aquela mentalidade de que o cliente não é só importante até o momento em que conclui o serviço e entrega-se o produto. Mas também no pós-venda, no problema que ele tem e ser bem atendido também na resolução de seu problema.
Como as empresas podem lidar com a mediação a fim de se tornar uma ferramenta positiva para a solução de conflitos?
É trazendo para dentro da empresa, ou contratando o serviço, profissionais capacitados, junto com a mudança de cultura e perspectiva. Abraçar o procedimento de mediação como uma solução mais interessante ao processo judicial para a solução de conflitos. Se as empresas conseguirem enxergar, com certeza, o cliente vai perceber os ganhos que isso traz também. E isso muda, porque tem uma conversa muito mais próxima e o consumidor quer ser ouvido e ter a resolução daquele problema que apresenta. Então, se as empresas realmente enxergarem todas essas frentes e perspectivas, isso se tornará uma ferramenta positiva para elas de uma forma geral.
