Hoje, é cada vez mais comum que o paciente já chegue munido no consultório com muito mais informações do que antes. A Internet permitiu que as pessoas façam suas próprias pesquisas, antes e depois das consultas. O que resultou em uma posição muito mais ativa do paciente em seu relacionamento com o médico. Em contrapartida, muito se discute sobre até onde isso é bom, pois a pessoa pode ter acesso a dados errados, seguir receitas e prescrições que coloquem em risco suas vidas, entre outras situações. No entanto, não se pode negar que essa seja uma das grandes transformações passadas pelo setor de saúde com o maior acesso da sociedade às tecnologias. “O paciente participa das tomadas de decisão, escolhe em conjunto com o médico o tratamento, avalia o local de atendimento e busca indicadores que vão orientá-lo o melhor lugar”, comenta Fernanda Frasson, gerente de relações com o mercado e gerente do Premium Services do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, que vê com bons olhos essa evolução.
Mas a executiva acrescenta que o hospital também procura investir no relacionamento com o corpo médico, para que esse perceba e conheça esse novo cliente com quem irá se relacionar. “A gente, por exemplo, integra a área de relacionamento médico com a área comercial, eles conversam para entenderem sobre tais necessidades.”
Essa preocupação é resultado, ainda, da maior modernização que o setor acabou passando, até em busca de procurar o melhor atendimento ao público. Fernanda lembra que, até há alguns anos, não se ouvia falar de instituições de saúde preocupados com a fidelização de cliente. Afinal, as pessoas iam aos hospitais a procura de um tratamento, sem muita opção. “Hoje em dia, as empresas sabem que quanto mais informações e ferramentas relacionadas ao cliente, mais conseguem ter foco no atendimento, acuidade e superação de expectativas”, afirma. Por isso, CRM tem sido uma das ferramentas mais presentes no setor. Com isso, o paciente é visto mais e mais como fonte de informação. “A gente entende que os desafios que encontramos no dia a dia e os dados que chegam se transformam em oportunidade para conquistar novos públicos.”
No caso do Oswaldo Cruz, ela detalha que o hospital tem seguido uma tendência crescente do setor que é não se manter apenas ao atendimento presencial. Investindo em tecnologia e inovação, para estar junto do público em diferentes canais, com foco no omni-channel. Além disso, a empresa procurou criar estratégias para atender o cliente de forma mais personalizada. Por exemplo, o projeto Concierge, que consiste em um profissional que visita os pacientes durante toda internação e se coloca à disposição dele, oferecendo soluções rápidas às suas necessidades. Bem como o atendimento voltado ao público premium. “Essa também não era uma coisa muito falada antigamente e que hoje a gente vê como um segmento que tem crescido muito no mercado em geral”, comenta Fernanda. “E a saúde começou a entender que existe uma necessidade em fazer um acolhimento e atendimento diferenciado também para esse público.”
A empresa ainda conta, desde o ano passado, com um atendimento presencial para agendamento de consultas, a fim de atender aquela parcela do público que prefere pelo atendimento físico, ao invés dos totens. “Às vezes, eles têm dúvidas, não entendem a forma de agendar todos os exames, então, vimos que era uma oportunidade e colocamos como uma novidade”, adiciona a executiva. “O principal de um cliente que em para a área da saúde hoje é acolhimento e não é só prestar um bom serviço e ter uma boa cama. Ele precisa de um atendimento que facilite a vida dele e não dificulte, que tenha soluções rápidas, que busque atendê-lo da forma mais transparente possível.”
