O fato do cliente possuir, hoje, uma quantidade maior de informações se tornou motivo de preocupação para muitas empresas. Principalmente, no quesito de como lidar com o fato de que ele pode, mesmo dentro de uma loja, realizar uma pesquisa em seu smartphone, desistir da compra e ir para o concorrente. “Nos dias atuais, ele tem a possibilidade de ser muito bem informado e trocar esse conteúdo de maneira rápida e eficaz. Isso é facilmente percebido no ponto de venda ou nas diferentes reações no pós-venda”, assume Palmarino Frizzo Neto, diretor jurídico da Ri Happy Brinquedos.
O mesmo ocorre com os dados disponíveis às empresas, cada vez maiores, exigindo delas um conhecimento de como aproveitá-los da melhor forma, a fim de que seja não uma dor de cabeça, mas uma ferramenta útil na gestão, que pode ajudá-los na aproximação com o cliente. Assim, Neto afirma que o segredo está em justamente saber utilizar as informações recebidas e capturadas da maneira mais adequada. “Pois, em decorrência de todo esse avanço tecnológico, o momento de compra do cliente muda a todo instante”, explica. Isso nada mais é do que a realização da gestão do Big Data, que tanto o mercado comenta.
Outro ponto promissor apontado pelo executivo e que é o grande foco do setor varejista no momento é a presença nas mídias sociais, pois não só permitem que a empresa esteja onde os consumidores estão e acompanhem justamente o conteúdo que eles têm pela marca, como possibilitam um relacionamento antecipado. Além disso, estar nas redes sociais é uma estratégia essencial para qualquer organização, já que deixar o cliente sem resposta ou fazer com que ele espere pode ser um risco na fidelização do público. “O objetivo deve ser em garantir uma comunicação prática, rápida nas possíveis manifestações e assistida, gerando atendimento de qualidade e satisfação”, comenta Neto.
Na Ri Happy, o diretor conta que as empresa vem investindo em um projeto de CRM para aumentar o conhecimento e preferências sobre os clientes, a fim de atender suas expectativas. Os dados já foram bastante vantajosos, por exemplo, na criação da linha Baby, em que previamente foram realizadas pesquisas com os consumidores para, em seguida, ser introduzida nas lojas. “Nossa missão é melhor entender o que esperam de nossas lojas e funcionários, bem como possibilitar um maior controle e interação com nossos clientes.”
