Mais do que conquistar e fidelizar clientes, muitas empresas ambicionam transformar sua base em fãs. Afinal, quando o consumidor atinge esse grau no relacionamento, torna-se um propagador das ações da marca, um defensor, com presença ativa nos canais e campanhas, e ainda pode ser um influenciador para outros compradores. Ou seja, é um relacionamento pautado em laços muito mais fortificados e que irão persistir por muito mais tempo, como é o caso do Clube Melissa, criado pela marca para unir fãs, que conta com benefícios e exclusividade. “Elas são tão apaixonadas por Melissa que tem denominação própria: melisseiras. Essa fã está no centro das nossas ações e dá a direção de todas as nossas decisões. Elas são as nossas clientes mais importantes”, conta a gerente de marketing da Multifranqueadora, empresa responsável pelo Clube, Beatriz Borges. Dessa maneira, nada mais justo a marca ter criado uma ação especial para o Dia do Cliente, como reconhecimento às suas companheiras. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Beatriz conta mais sobre tal homenagem.
ClienteSA: Como é o atual cliente de vocês?
Beatriz: O Clube Melissa se relaciona com mais do que simples consumidoras. Nosso público é fã de Melissa, tem muitos pares no armário, (coleções que chegam a mais de 500 pares, constroem closets apenas para elas), acompanha tudo da marca e quer se sentir parte dela. Elas são tão apaixonadas por Melissa que tem denominação própria: são as melisseiras. Essa fã está no centro das nossas ações e dá a direção de todas as nossas decisões. Elas são as nossas clientes mais importantes.
Como se dá o relacionamento com essas fãs?
As fãs de Melissa dão o foco as direções e decisões que tomamos. Por isso, não nos enxergamos como uma rede de lojas, mas como clubes e valorizamos tanto a experiência de compra. Atualmente, o Clube Melissa se destaca no cenário das lojas que promovem ações inusitadas e diferenciadas de experiência com as clientes. Uma das iniciativas foi a implementação de painéis interativos, que possibilita um mergulho no universo da coleção e da Melissa. Ainda promovemos encontros de blogueiras, coquetéis e customização de Melissas nos Clubes.
Quais são os principais desafios de atender bem esse cliente?
Como nossas clientes são fãs da marca, a expectativa e exigência são muito grandes. Elas querem participar e saber de tudo, de preferência antes dos outros. Elas são verdadeiras apaixonadas que difundem a marca e nossas ações. Inspiramo-nos nesse amor e isso nos ajuda a manter a marca viva e emocionante. Nossas clientes adoram divulgar a marca, muitas têm blogs e perfil no Instagram dedicados exclusivamente ou quase à Melissa. Elas criaram uma rede de trocas entre outras melisseiras e são as primeiras a contar sobre tudo de novo no Clube. Elas são muito próximas, inclusive da equipe de vendas, por isso estão presente em todos os eventos, chamam amigas e seguidores, postam nas redes. São ótimas divulgadoras!
É uma nova forma de se relacionar?
Não diria que quebramos paradigmas, pois nascemos um clube com esse propósito, mas cada vez mais a importância de valorizar e reconhecer esse ativo que são os clientes fica evidente e importante. Por exemplo, fizemos do Dia do Cliente uma data tão importante quanto Natal, Dia dos Namorados ou Dia das Mães. Também estamos investindo um CRM. Queremos estar perto delas da maneira que é interessante, tanto a elas quanto para gente. Acreditamos que o futuro, ou melhor, o presente, é o relacionamento da marca com suas clientes.
Qual a importância de se celebrar o Dia do Cliente?
Sim, porque nossa cliente é muito especial. Ela é muito mais do que uma simples cliente, é fã! O Clube queria homenagear e presentear todas as meninas apaixonadas pela marca na data. Por isso, desenvolvemos uma joia exclusiva, um colar com pingente no formato da Melissa Aranha 1979. O presente será dado nas compras de duas Melissas da coleção verão 2016, Wanna Be Carioca, e pode ser banhado a ouro branco ou ouro amarelo. Pensamos que quem ama a marca, coleciona e que esse seria um presente com muito valor afetivo para elas.
