Nunca o cliente teve tanto poder nas relações de consumo como têm nos dias de hoje. Mais exigente, ele não vê mais a qualidade e o preço como os únicos diferenciais na hora de optar por uma marca. Esses fatores já não bastam. Atualmente, ele também busca, sobretudo, vivenciar uma experiência marcante em toda sua jornada. O resultado disso é que as empresas estão tendo que rever a forma de abordar os clientes. “Agora existe uma necessidade de construir caminhos que levem os produtos aos consumidores, mudando o comércio como conhecemos hoje, aonde os consumidores vão até os produtos”, comenta Danilo Pecorari, gerente geral da RichRelevance para a América Latina.
É nesse cenário que a personalização vem ganhando espaço nas estratégias de relacionamento, ao possibilitar, a partir das informações do cliente, oferecer produtos e serviços que atendam seus desejos e necessidades. Prova disso são os números da RichRelevance. Com sede em São Francisco, a empresa de personalização omni-channel atende cerca de 240 clientes em 42 países, a partir de nove escritórios em todo o mundo. São mais de um bilhão de decisões a cada dia e 20 bilhões de dólares gerados em vendas para os clientes, entre eles, Arezzo, B2W, Carrefour, Leroy Merlin, Riachuelo e Wallmart.
Criada há 11 anos, ela nasceu a partir de uma solução desenvolvida internamente para a Amazon. “Nossos fundadores foram os responsáveis pelo algoritmo de recomendação de produtos da Amazon quando trabalhavam lá. Ali, eles viram que essa tecnologia era algo interessante e que podia impactar outras empresas”, conta Amanda Berguer, a Chief Customer Oficer da RichRelevance. Com isso, eles decidiram unir ciências de dados e inteligência artificial para levar o recurso a outros varejistas. “Hoje, vamos ainda mais além do que a recomendação. Nossa solução permite personalizar toda a experiência de compra”, completa a executiva.
Com o entendimento de que compra é algo pessoal e as experiências em qualquer ponto de interação também devem ser, a RichRelevance se especializou em criar uma experiência personalizada em todas as etapas da jornada de consumo, do digital à loja. “A partir de cada interação do cliente com o site, call center ou lojas das marcas – o que ele vê, onde clica, qual produto comprou -, conseguimos identificar suas preferências, criar o perfil dele e fazer recomendações personalizadas, também pelos diferentes canais”, explica a executiva.
Com isso, é possível aumentar o ticket médio por vendedor, aumentar a receita da loja e aumentar o engajamento do cliente, segundo Pecorari. Estudo da Forrester, baseado nos clientes da RichRelevance, aponta que as empresas que usam personalização aumentam os “carrinhos” em pelo menos 15%, melhoram a receita em 10%, e tem 20% de aumento na receita por usuário, além de taxas de conversão acima de 89%. “Se vender é preciso, ainda mais necessário é estar antenado com as tecnologias que potencializam vendas e crescimento”, acrescenta o executivo.
Amanda conta ainda que a solução não atende apenas varejo. “Há muita oportunidade no setor de viagens, por exemplo. Temos algumas empresas de cruzeiro que usam a solução para personalizar toda a experiência do cliente durante a viagem.” Também há oportunidades no setor financeiro, com a oferta de produtos de acordo com o perfil do cliente. “São inúmeras as áreas que podem fazer uso.”
MERCADO COM ALTO POTENCIAL
Na América Latina desde o final de 2013, a RichRelevance vê o Brasil como um mercado de muitas oportunidades. “O Brasil é um país atraente pela força do seu mercado digital”, declara Pecorari. Tanto que, de acordo com Amanda, o País é um dos que cresce mais rapidamente. “Acredito que seja forte por não ter uma Amazon como há nos EUA, permitindo com isso que todo mundo ainda lute pela liderança. Também encontramos muitas empresas que estão começando no e-commerce e já querem fazer tudo certo e, por isso, buscam trabalhar a personalização da experiência dos clientes”, esclarece.
