Com a missão de transformar a ida ao dentista, a Odontoclinic tem buscado investir em processos e práticas de encantamento para garantir, além de um atendimento diferenciado, uma experiência marcante para os pacientes. Tanto que a qualidade dos serviços prestados nas unidades é fator fundamental na composição dos resultados dos franqueados, medidos diariamente pela central de BI. “Construir e formar nossos processos e pessoas baseados em fazer o melhor, garante não só a satisfação de nossos colaboradores e equipes, mas acrescenta um propósito a todos”, comenta Carlos Leão, CEO da Odontoclinic. Foi assim que a rede decidiu por criar um programa de treinamento baseado no conceito da Disney.
O projeto teve inicio com a equipe de Qualidade e Operações participando de cursos sobre a Disney e suas metodologias, aplicados por consultorias especializadas. Feito isso, a empresa passou para a fase de criação do programa, unindo os conceitos aprendidos com as características da sua operação. “Quando conseguimos fundir as técnicas Disney com nosso DNA capacitamos num primeiro momento as equipes das clínicas próprias. Nesse piloto, testamos linguagem, dinâmicas e exercícios para aplicação das regras e conceitos, estendendo depois para as demais equipes da rede”, conta o executivo.
O treinamento tem dois módulos: o Módulo I é aplicado para toda a equipe de operação, desde recepção até corpo clínico, inclusive as colaboradoras da limpeza, apresentando os conceitos Disney e como aplicá-los no dia a dia da operação; o Módulo II é voltado aos Guardiões do Encantamento nas clínicas, que são responsáveis pela aplicação e liderança da equipe. Além disso, uma vez ao ano é realizado um evento, “Encantamento”, com conteúdos motivacionais e de reciclagem para os que já passaram pelos treinamentos.
Ele destaca que, como são mais de 170 unidades em todo o Brasil, foi um desafio capacitar 100% das unidades. Para isso, foram executados treinamentos mensais nos auditórios da empresa na própria franqueadora e disponibilizado cursos no formato de EAD. “Criamos um módulo de reciclagem e de capacitação de multiplicadores para garantir que o turnover não comprometa a execução dos processos de encantamento.” Além disso, a Odontoclinic divulga as boas práticas que surgem espontaneamente dos colaboradores que já possuem em seus DNA´s o encantamento em um grupo fechado no Facebook.
UMA NOVA CULTURA
Como resultado, o executivo aponta a conscientização sobre a importância de ter o paciente em primeiro lugar. “Como podemos fazer a diferença na vida das pessoas e principalmente mudar a percepção que as pessoas têm de ir ao dentista.” Leão explica que foi possível criar um relacionamento com os pacientes que vão além de algo comercial. “É comum em nossas unidades um paciente vir para sua consulta e trazer algo como um bolo para todos da clínica, acompanhamos essas pessoas em momentos de transformação de suas vidas, casamentos, emprego novo, viagens, etc. Não existe nada mais recompensador do que poder fazer parte dessa jornada em ascensão”, acrescenta.
O CEO reforça ainda o quanto é perceptível pelos pacientes o encantamento e os diferenciais que a rede implantou nos processos. Desde o início do programa, em 2016, a Odontoclinic dobrou o NPS, realizado a pesquisa uma vez por trimestre com pacientes ativos e inativos da rede. Além disso, houve aumento dos fechamentos de contrato por indicação em 40%, no último ano, e 32% dos pacientes disseram que saíram encantadas após a consulta. “O resultado foi percebido também nos indicadores operacionais, o aumento da satisfação de nossos colaboradores e na diminuição de turnover nas clínicas, e claro os resultados financeiros”, o executivo.
