Quantas vezes já não se ouviu a história de que uma pessoa mudou a sua forma de ver a empresa depois que foi atendida por um funcionário dela? Seja pelo lado bom, seja pelo ruim. Inclusive, você pode ter pensado em uma experiência própria. Uma atendente de loja que foi mais atenciosa pode fazer com que o cliente volte na próxima oportunidade. Um garçom mal-humorado pode ter afastado uma família daquele estabelecimento. Ou seja, o atendimento é um dos momentos mais especiais que há no relacionamento entre cliente e empresa. Afinal, será por meio desse contato que o colaborador pode ajudar a fidelizar ou prejudicar a conquista.
Aliás, um atendimento de excelência pode se tornar um diferencial da empresa ante a concorrência. Por essa razão que a capacitação dos funcionários é uma etapa essencial para qualquer negócio. Segundo Sergio de Souza Carvalho Jr., diretor de expansão e marketing da 5àSec, na área de serviços o bom atendimento pode ser um “produto” a ser vendido, uma referência para o cliente. “Além disso, a imagem do profissional que está atendendo o cliente será a imagem da empresa. Por isso é fundamental que passe segurança para ele, além de credibilidade e tenha postura profissional”, explica.
Ele acredita ainda que a capacitação deve ocorrer, inclusive, com aqueles colaboradores que não têm contato direto com o público. “Pois todos dentro de uma loja precisam saber a importância do bom atendimento e o que ele representa no ‘todo’.” Por exemplo, quando um consumidor entrar em contato com a loja atrás de uma informação, por mais que aquele que esteja fazendo o contato não seja o responsável direto, o executivo ressalta que ele estará representando a empresa e deverá fazer o melhor.
Assim, para que o treinamento seja efetivo e capacite os profissionais a se tornarem melhores, é preciso que ele preveja diversas situações. O objetivo deve ser mostrar à equipe que o cliente é a peça principal da empresa, bem como deve ensinar qual é o procedimento certo que deve ser adotado em cada caso. “A falta de capacitação da mão de obra hoje em dia é um dos maiores limitadores do aumento dos lucros nas empresas. Assim como também para que as pessoas tenham melhores salários”, afirma Carvalho Jr.
Os ganhos vão além das vendas, já que é com funcionários bem preparados que a empresa consegue construir uma base sólida de clientes. Sendo assim, ela não deve entender capacitação como gasto, mas sim como investimento. “Com certeza o cliente percebe quando uma equipe está bem treinada, motivada e atenta para suas necessidades”, acrescenta o diretor. Ele conta que, em uma das lojas da 5àSec, a passadeira precisou atender um cliente. Ela, que não atende o público, não sabia operar o sistema do computador, mas realizou todo o atendimento no método manual, recebendo, assim, suas peças. “Um bom relacionamento, atendimento com educação e presteza, uma venda ‘consultiva’ bem feita, tudo isso com certeza proporciona fidelização e até pode obter indicações espontâneas de mais clientes para uma loja.”
