O novo perfil de consumidor tem exigido a personalização tando de produtos como do atendimento. Porém, não basta pensar só no agora. “Essa personalização tem que levar em conta o que o cliente tem com a empresa e principalmente o que ele pode ter a longo prazo. Falta uma visão de segmentações de informações que mostrem o maior potencial de um determinado cliente, enxergá-lo como um todo não só com o que ele tem hoje mais com o que ele pode ter no futuro”, diz o diretor de gestão estratégia da Allianz Seguros, Felipe Gomes.
Em relação ao atendimento, o diretor vê os canais de contato offline já com processos eficiente e maduros. Porém, o mundo está mudando e o consumidor se torna cada vez mais digital, fazendo com que as empresas se mexam para se aprimorarem não só nos processos tradicionais, mas também nos canais on-line, de acordo com Gomes. “Antes uma reclamação feita via callcenter ficava somente no banco de dados da empresa, hoje o cliente reclama via Twitter e essa reclamação impacta mil pessoas, o que é ruim pra marca e a imagem da companhia. Por isso há uma necessidade latente das empresas criarem uma estratégia estruturada de atendimento e gestão de clientes também por essas vias on-line”, aponta Gomes.
