Autor: Renato Leite

 

Parte 3*

 

Problemas podem ocorrer na interação entre o teleoperador e o cliente. Ou ainda, o cliente pode passar informações valiosas ao operador, que não são registradas em qualquer sistema ou não têm qualquer reação por parte da empresa. O que fazer quando um cliente discute com um teleoperador? Entrar em contato com o cliente quando por um acaso essa ligação for monitorada dias depois pela área de qualidade, ou ajudar o cliente apenas quando ele ligar novamente reclamando, são ações reativas. Ainda que essas medidas sejam tomadas, servem apenas para atenuar um dano que já ocorreu com a insatisfação do cliente, que, por sua vez, já terá multiplicado esse sentimento em sua rede de relacionamentos. Então a única maneira é agir pontualmente nessa interação enquanto ela ainda ocorre.

 

Contudo seria impossível monitorar todas as chamadas em tempo real. É para esse propósito que soluções de análise de voz em tempo real existem. Essas soluções são capazes de “escutar” as chamadas enquanto ocorrem e permitem identificar situações de stress e conflito. Então um supervisor é notificado em tempo real, para que tenha uma atuação imediata no atendimento e reverta o processo de insatisfação do cliente.

 

Essa mesma solução permite ainda identificar valores implícitos nas conversas. Por exemplo, ao “ouvir” o cliente dizer que deve casar no próximo mês e precisa de um resgate do investimento para cobrir as despesas com a lua de mel, a solução pode, em tempo real, orientar o teleoperador para que, além de efetuar o procedimento de resgate do fundo, já ofereça o seguro adicional para viagens disponível em seu cartão de crédito. Esse é um de múltiplos exemplos em que essa tecnologia pode ser aplicada.

 

Agora, se todas essas tecnologias já estão disponíveis, por que ainda não experimentamos os benefícios da sua utilização? Isso ocorre pelo fato de serem soluções relativamente novas, que precisam de certo tempo para chegar aos contact centers, e ainda pelos diferentes modelos de negócio entre as empresas contratantes e os provedores de contact center.

 

Cada vez mais se verifica a migração dos contratos de prestação de serviços dos contact centers para modelos em que qualidade, eficiência, produtividade e resolução em primeiro contato determinam a remuneração do serviço. Contudo, as métricas estabelecidas para esses contratos são definidas a partir de todas as deficiências sistêmicas e de recursos humanos que se apresentam nas empresas e nas centrais, de forma que não há pressão suficiente para a melhoria desses indicadores por se entender que certas limitações existem. Porém, a crescente pressão dos clientes por um melhor atendimento, a concorrência entre os provedores de serviços de contact center e principalmente a ciência pelos contratantes desses serviços da existência dessas soluções tecnológicas, que devem pressionar cada vez mais os indicadores e a busca por excelência no atendimento.

 

Renato Leite é diretor adjunto de soluções da Wittel para a área de aplicações.

 

*Essa é a última parte de um artigo composto por três partes. A primeira você encontra clicando aqui e a segunda está disponível aqui.

Autor: Renato Leite

 

Parte 2*

 

E a resposta é: sim, é possível. A próxima onda no relacionamento com o cliente e atendimento será o contact center em tempo real. Mas o que seria isso? Hoje o atendimento já não ocorre em tempo real? Sim, é claro que o atendimento ocorre em tempo real, pelo menos para os canais de voz e chat. Contudo as ações que são executadas no atendimento não são em tempo real. Elas são determinadas por scripts pré-programados, que refletem processos engessados e treinamentos incompletos.

 

As possibilidades de ação por parte do operador são limitadas e muitas vezes eles conseguem apenas registrar as necessidades dos clientes para que sejam tratadas por outras equipes de backoffice.

 

O contact center em tempo real é a capacidade de gerenciar o atendimento a cada cliente, olhando ao mesmo tempo para as necessidades dos clientes e dos teleoperadores, bem como para as deficiências dos processos, treinamentos e sistemas. Isso se dá através de soluções tecnológicas avançadas que atuam em diferentes frentes para garantir a qualidade do processo, do atendimento e da informação prestada.

 

Nesse contexto, podem-se destacar soluções de orientação ao processo de atendimento em que o teleoperador recebe de forma dinâmica, conforme o tipo de cliente e solicitação, os procedimentos e as informações que devem ser prestadas, padronizando assim o processo de atendimento entre diferentes operadores. Além disso, indicar detalhadamente o que deve ser feito e já automatizar a maior parte das tarefas reduz o tempo de atendimento e as falhas operacionais, como erros de digitação ou informações de fontes defasadas.

 

Essas soluções são capazes de centralizar as informações necessárias ao atendimento, oriundas de múltiplos sistemas, em uma única interface, para que tanto o acesso quanto a entrada de dados se dê de forma consistente. Ou seja, a informação que o operador atualiza em uma interação torna-se imediatamente disponível, em sua versão correta, na base de dados de todas as aplicações de atendimento àquele cliente.

 

Essa automação e padronização de processos, junto ao sistema de orientação ao teleoperador, por si só já apresenta grandes ganhos de qualidade, por melhorar a experiência do cliente, com um atendimento mais rápido, objetivo e com informações adequadas. Contudo, pode-se fazer ainda mais para elevar esse índice de satisfação, pois, até aqui, as soluções apresentadas focam na melhoria do processo do teleoperador e na redução dos custos e tempo de treinamento, pela simplificação do processo.

 

Se existe uma coisa que irrita muito a todos nos é ter que digitar informações no atendimento eletrônico (na URA) e depois ser obrigados a repetir tudo para o teleoperador. Portanto, a integração entre os sistemas de telefonia e atendimento já apresenta grande benefício. Porém, como ir além e, ao receber o cliente, ser capaz de identificar o seu momento no relacionamento e prover um atendimento realmente personalizado?

 

Isso é possível com soluções de inteligência de negócio focadas no suporte à tomada de decisão, em que, no momento da interação, se pode analisar em segundos todo o relacionamento do cliente com a empresa, através de dezenas de bancos de dados, e inferir tendências e propensões, permitindo pré-estabelecer recomendações de como lidar com cada situação. Um exemplo simples dessa funcionalidade seria o que vemos nas campanhas de vendas por grupos de clientes (clusters), nas quais, conforme as características de certos clientes, os teleoperadores devem oferecer pacotes adicionais de produtos ou serviços. Mas o que acontece se o cliente, seja qual for seu perfil, entra em contato porque está insatisfeito com a empresa por um serviço solicitado que ainda não foi prestado? A oferta de novos produtos causará danos ainda maiores ao relacionamento. Ao invés disso, com soluções de apoio a decisão, o cliente, nesse cenário, seria identificado ainda nos canais eletrônicos como alguém potencialmente insatisfeito.

 

Ao ser transferido para o teleoperador, o agente já começa seu atendimento informando que tem conhecimento de que certo serviço ainda não foi provido, informa a expectativa de resolução e ainda, em virtude desse desconforto, oferece uma adição a seu pacote de produtos ou serviço com um valor incomparável a qualquer outra oferta no mercado. É isso que o cliente espera hoje, uma predição da sua razão de contato e uma ação imediata, objetiva e personalizada.

 

Renato Leite é diretor adjunto de soluções da Wittel para a área de aplicações.

 

*Essa é a segunda parte de um artigo composto por três partes. A primeira você encontra clicando aqui e a terceira está disponível aqui.