A cada dia os clientes observam um maior número de opções para atender às suas necessidades, ocorrendo um aumento natural no grau de exigência de qualidade. Esse fato tem feito com que as operadoras de telefonia, cada vez mais, se preocupem com os serviços e os canais de atendimento aos clientes. “Com esse contexto, estão sendo direcionados maiores investimentos para a gestão dos clientes, cabendo aos executivos direcionar esse recurso de maneira inteligente e com eficiência”, afirmou Nilson Paulo da Silva, diretor comercial, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ele aponta que hoje são dois os principais desafios do setor de telefonia. A primeira é a administração dos clientes já em carteira. “Devemos conhecê-los e tentar nos antecipar às suas necessidades e desejos, cuidando assim muito bem do relacionamento empresa/cliente”, revela. A segunda é a grande competição. “Observamos a utilização de práticas muito agressivas para a conquista de clientes, fato este que nem sempre consegue manter um relacionamento com o cliente a médio e longo prazo”, completa.
Em relação às possibilidades de evolução, por conta do que estaria com mais espaço para desenvolvimento, Silva acredita que é preciso identificar o formato de prestar um bom atendimento aos grandes conjuntos de clientes sem que esse atendimento caia na rotina “robotizada” presente em grandes repetições de tarefas. “O cliente não pode ser tratado como um item a mais no processo de produção, cada atendimento deve ser único na visão do cliente”, resume o diretor, acrescentando que o uso de tecnologia e da preparação contínua dos funcionários são fatores decisivos para a fidelização dos clientes e a redução de insatisfações e reclamações junto aos órgãos oficiais.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Tamanho (PAs) | Modelo | Área que responde internamente | Atendimento nas redes sociais |
156 | Terceirizado | Diretoria comercial | Não |
