Toda empresa está passível ao erro, afinal elas não são perfeitas. Entretanto, não é o erro que pode levar um negócio à falência, mas a forma como ele lida com os problemas, principalmente, quando for com o cliente. Ainda mais nessa nova realidade do mercado, em que as empresas são cada vez mais cobradas a possuírem uma postura mais ágil na resolução de conflitos. E o pós-venda é a grande chance conseguirem driblar tais obstáculos e ainda manterem a satisfação do cliente. Tanto que na Leroy Merlin, essa etapa do relacionamento é sempre tratado com dedicação e prioridade, como conta Cirlene Gonçalves, gerente da voz do cliente da rede: “entendemos que esta é uma oportunidade que o cliente nos dá para reverter um quadro de insatisfação e encantá-lo.”
Na opinião da executiva, quando um consumidor se torna um cliente fiel e, inclusive, um fã, as chances de uma nova compra é muito maior. E isso acontece não apenas com uma boa experiência na hora compra, mas também com o contato posterior de excelência. Ela ainda vê que o pós-venda também tem um efeito muito positivo de conseguir manter o público mais otimista, ainda mais no atual momento de crise e incerteza. “É muito mais confortável quando compramos e sabemos que o atendimento será pronto e rápido quando necessário. Em fases conturbadas, é o pós-venda que mantém as chances de retenção e fidelização dos clientes.”
Como os consumidores estão mais contidos em seus gastos, eles irão preferir aquelas empresas que possuírem o melhor relacionamento e segurança e a boa reputação da marca também depende de um pós-venda de qualidade. “Um negócio sem suporte de pós-vendas não sobrevive”, enfatiza Cirlene. Isso porque o cliente necessita sempre de atenção e cuidado e quem não realizar tais passos perderá facilmente sua base, o que dificultará sua sobrevivência. Podendo levar à ideia do começo: um erro que a fez sair do mercado.
Como a tendência hoje é cada vez mais um atendimento digital, a executiva conta que, na Leroy Merlin, a atenção tem se concentrado bastante nas redes sociais. Tornando-se, inclusive, um case de sucesso para a empresa, já que o contato com o público é feito, basicamente, online. “Tudo é resolvido de forma rápida e segura”, diz.
