Por mais que a área de customer success esteja aparecendo agora nas organizações, a necessidade de um profissional com essas funções sempre existiu. As empresas – e isso cresce cada vez mais – sempre precisaram de alguém que pudesse pensar como o cliente, analisar suas vontades, aliar com os produtos e serviços do negócio e encontrar a melhor forma de satisfazê-lo. A diferença é que agora o mercado se encontra com novo pensamento. Hoje, cresce a vontade de trazer sucesso ao cliente, não apenas para si. Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox, comenta que a pessoa, quando paga mensalmente por algo, ela quer ter a sensação de que seu dinheiro está sendo bem investido, que aquilo lhe traz um retorno. “Mas para chegar a entender e a captar o que é sucesso do cliente, a empresa precisa estar alinhada com as necessidades e com o valor que esse cliente tem e sente pelo produto ou serviço”.
De acordo com ela, somente o público é capaz de oferecer os insights certos que podem evoluir aquilo que se oferece a ele. “E para isso, é necessário ter alguém dedicado a entender as fases pelas quais um cliente passa utilizando o produto/serviço, as dificuldades que ele encontra, as outras formas de utilização, as opiniões, avaliações e recomendações que ele dá para outras pessoas”, diz. Mas, mais do que criar a área, a executiva alerta que é preciso, junto, mudar a cultura da empresa, se ela não nasceu com o objetivo de oferecer sucesso às pessoas. Caso contrário, o departamento existirá, porém a empresa continuará cega às opiniões e sentimentos do público. “Um customer success é a chave para que uma empresa realmente dissemine a Proposta de Valor e Missão.”
Um bom profissional de customer success trabalha ativamente tanto com a vida da empresa, quanto do cliente. Ele participa de todo ciclo que o outro lado terá com o produto/serviço do negócio. Desde o primeiro conhecimento, até aceitação e amadurecimento. “Para que este seja realmente algo que faça parte do dia do cliente, para que ele não desista de utilizá-lo e, por isso, acabe deixando-o de pagar”, explica a executiva. Para ela, dois fatores são primordiais para fazer com que essa área possa aumentar o poder de fidelização: o primeiro é justamente esse acompanhamento do produto na vida do cliente; já o segundo é dividir com as outras áreas o que é opinião do consumidor, possíveis soluções e quais são as necessidades dele. “Isso faz com que todos estejam alinhados e pensem juntos em inovações”, complementa.
Tatiana ressalta que ter uma equipe de customer service na empresa, nada mais é do que se preocupar com ela. Afinal, cliente é o item vital para sua existência. “E se uma empresa não inclui no plano estratégico ter seus clientes mapeados, satisfeitos e ouvidos dificilmente essa empresa sobreviverá”, afirma. “Com essa preocupação e dedicação constante, a Trustvox sempre teve resultados excelentes com a fidelização, o engajamento e a conversão. Por exemplo: de cada 100 lojas virtuais que iniciam um teste gratuito com a Trustvox por 30 dias, 80% delas assinam contrato e passam a pagar uma mensalidade regularmente.”
