Pode parecer óbvio dizer que a Internet é algo cada vez mais imprescindível no dia a dia das pessoas. E de fato é. Entretanto, há um novo momento de inovação que está transformando a forma como o mundo está se comportando. Por exemplo, a cada dia a distância entre online e offline diminui. Os clientes mesmos já quase não diferem uma realidade da outra. Com isso, cabe às empresas estarem atentas às suas ações e passarem a oferecer também esse cenário no relacionamento com o consumidor. Paulo Crepaldi, especialista em neuromarketing e diretor da ING Marketing & Training, afirma que, inclusive, a maior tendência de marketing para esse ano é unir o real do virtual. “As empresas devem estar preparadas para oferecer uma experiência em ambos os mundos para maior convergência. Isso quer dizer que todos os pontos de contato deverão dar continuidade ao processo”, acredita o executivo, que em entrevista exclusiva à ClienteSA conta mais sobre essa nova fase.
ClienteSA: O que se pode esperar da gestão de clientes em 2016?
Crepaldi: Atualmente, todas as tendências envolvem uma coisa chamada Internet, já que muitos aspectos de nossas vidas estão se misturando com o “online”. Assim, devemos ficar atentos em como estamos fazendo esse link durante a gestão. Pensar apenas em offline é pensar em apenas metade da jornada do cliente, pois essa distinção já não existe mais em nossas mentes. As pessoas usam a Internet para influenciar outras. Tanto que, alguns anos atrás, essa não era uma preocupação de muitas empresas, mas hoje é perceptível que as pessoas pesquisam online antes mesmo de vivenciar o offline. Outra mudança importante é o fato de que informações visuais são mais impactantes do que qualquer outra coisa. Veja o sucesso dos infográficos, vídeos recebidos em apps e tantas outras imagens que recebemos ou nos deparamos a cada minuto. Realidade Virtual é a ideia mais popular desde que o Google anunciou seus óculos. Empresas agora focam em trazer novas experiências para seus clientes de maneira real e mais divertida. Tudo pode ser envolvido em VR (do inglês virtual reality), imagine andar em um shopping sem sair do lugar, conhecer pessoas, ter uma visão de 360º?
Como a crise continuará impactando no relacionamento entre empresas e clientes neste ano?
Econômica ou não, a crise leva à tomada de decisões mais arriscadas do que nunca. É necessário ser assertivo na hora de engajar o cliente. Pois não há budget para errar e tentar novamente. Estudar profundamente o cliente, entender o mundo que ele vive e até mesmo vivenciar o dia a dia dele são situações necessárias. Mais do que nunca, as empresas precisam estar mais atentas aos rastros digitais que os clientes fornecem gratuitamente. Não há necessidade de se gastar fortunas para entendê-los, mas de uma gestão interna que seja capaz de traduzir todas essas informações. “O menos é mais” será o slogan de 2016. Então, faça com menos, mas com maior assertividade para se tornar mais eficaz.
O quanto marketing é importante para as empresas na conquista do consumidor?
A influência do consumidor hoje é extremamente impactante para as marcas. Ou seja, vivemos um reflexo da comunicação rápida. Ele experimenta e naquele mesmo segundo posta sua opinião. Sabe aquela tal palavra “feedback”? Ela está sendo oferecida a cada segundo em todas as mídias sociais e o marketing precisa saber lidar com isso, para que possa oferecer soluções e melhores experiências para seus consumidores. O marketing não é mais só sobre vendas e sim sobre experiências.
Qual será a maior tendência de marketing que as empresas deverão investir?
A maior tendência de marketing está na junção do mundo offline com o online. As empresas devem estar preparadas para oferecer uma experiência em ambos os mundos para maior convergência. Isso quer dizer que todos os pontos de contato deverão dar continuidade ao processo. Seja ele iniciado online ou offline e de um para outro. As empresas que souberem usufruir dessa tendência terão mais informações sobre seu cliente do que qualquer outra. Já que os usuários compartilham muito mais feedbacks do que já se viu na história do marketing.
Há alguma dica para as empresas voltada à gestão do cliente para 2016?
Acho que a dica para 2016 é que estamos em crise. Os consumidores colocarão custos na frente de qualquer outra coisa. Ou seja, vão evitar as compras impulsivas. Portanto, o contato e a gestão do cliente de maneira eficaz, mostrando que realmente sabe da necessidade dele, será o grande diferencial das empresas, pois as pessoas estão mais dispostas a terceirizar aspectos de suas vidas por uma questão de conveniência e praticidade.
