Clientes e empresas sempre procuraram manter contato. Antigamente, quando não havia muitas ferramentas disponíveis, essa comunicação era feita pessoalmente ou pelo famoso boca a boca. Em seguida, canais foram sendo criados, beneficiando a realização de um relacionamento mais próximo, como a carta, o telefone, as mídias tradicionais, o SAC, entre outros. Agora, com a Internet, novos canais estão à disposição de ambos os lados, fornecendo maior agilidade e comodidade no contato realizado. Tanto que, nos dias atuais, as redes sociais se tornaram o primeiro local de comunicação dos consumidores com suas marcas.
Justamente, por conta dessa preferência, o sócio fundador da agência Anfíbia, Geraldo da Matta Machado Neto, considera fundamental que as empresas invistam em uma boa comunicação nas mídias sociais. “Inclusive, um fenômeno que vem ocorrendo cada vez mais são empresas que decidem criar canais oficiais nas redes, ao invés de ter um site institucional”, diz. Porém, para que essa escolha seja válida e traga bons resultados à marca, o executivo ressalta a importância de focar na produção de bons conteúdos e em promover a interação com o público.
Aliás, estar ativo com os clientes nas redes sociais é um passo essencial e que deve ser um ponto de atenção constante. Pois quando não se faz realmente presente nessas plataformas, o consumidor perde o interesse pela marca e pelas possíveis atualizações que fizer. Hoje, o público procura constantemente por informações oferecidas em diferentes formas (textos, vídeo, imagem, áudio) e para impactá-lo nesses locais será somente por meio de conteúdos do tipo e que sejam interessantes para ele. Sem contar que as redes são, hoje, um canal de atendimento direto. “Mesmo não sendo o canal oficial de SAC da maioria das empresas, como essas interações são públicas e podem ser vistas por todos, muitas vezes elas tem uma atenção maior”, comenta Neto. Até porque, o contato por meio das plataformas vem se mostrando mais efetivo do que outros canais e, por isso, acaba por ser tornar a primeira escolha do público na resolução de problemas. “Na Anfíbia, dependendo do volume de interações que o cliente recebe, chegamos a colocar um funcionário dedicado apenas para responder a esse volume de interações.”
Para acertar no conteúdo, mais do que presença, a marca deve saber ainda quem é o público com quem deseja conversar. Entender o que procura para, então, desenvolver uma estratégia direcionadas a essa preferência. “Por isso, é importante estar sempre analisando os resultados frequentemente, medindo o engajamento dos usuários e direcionando essa comunicação.” Um processo que deve ser feito continuamente, pois o conteúdo que funciona hoje pode não servir amanhã. Coisas ocorrem a todo instante, em todo mundo e estar atento a esses fatos também diferenciam a empresa no impacto dos clientes.
“Todas as estratégias tem que passar por três pontos básicos: mídia, conteúdo e engajamento”, explica Neto. Segundo ele, a mídia ajuda a aumentar a base de seguidores, o conteúdo é fundamental para mantê-los interessados na marca e sem o engajamento é mais desafiador fazer com que uma campanha tenha sucesso. Porém, é um trabalho que traz retorno. Uma boa comunicação tende a trazer relacionamentos duradouros e transformar o cliente comum em um grande embaixador da marca. “É muito importante incentivar todas as interações positivas dos clientes. Isso faz com que ele perceba um tratamento diferenciado da marca, e volte a interagir (e comprar) cada vez mais.”
