Autor: Claudio Cordeiro
A revolução promovida pela internet chegou também ao mercado hoteleiro, demonstrando toda sua eficácia para agilizar processos e seu poder de influência na tomada de decisão dos consumidores. Todo o sistema de reservas e escolha de hospedagens e destinos passa pela rede, mudando até mesmo o perfil do turista atualmente. Poucas são as pessoas que não checam diversas opções e preços online antes de fazer uma reserva. Os reviews com as opiniões de outros hóspedes sobre cada hotel e os blogs de viagens exercem enorme influência na hora da escolha. E todos esses fatores devem ser considerados por esses estabelecimentos.
O turista 1.0 valia-se apenas das indicações de agentes e das opiniões que colhia no boca a boca. Com o tempo, esse consumidor começou a ter acesso a informações online, tornando-se cada vez mais independente. Foram surgindo os sites de comparação de preços e agregadores de serviço – que incluem desde a passagem aérea, ao hotel, tranfers e passeios de uma só vez. Outra grande mudança foi o acesso às experiências de outros viajantes disponível por meio das avaliações e blogs. E assim surgiu o turista 2.0 – muito mais exigente, independente e bem informado, deixando o desafio das empresas em bem atendê-lo ainda maior.
Aos hotéis, hostels, pousadas e etc resta a adequação a esse novo perfil de cliente, estando presente no mundo virtual e preocupando-se com a imagem do seu negócio nessas redes, usando o marketing de influência a seu favor. Mas também adaptando sua estrutura de reservas a esse modo de consumo, com sistema integrado com empresas de self-booking e ferramentas de reserva online em seu site.
As reservas diretas podem ser vistas pelas empresas de hotelaria como um motor eficaz de aumento de receita e fidelização de clientes, uma vez que eliminam as interações intermediárias. Reservas B2C podem ser totalmente personalizadas de acordo com a identidade visual e características da empresa, garantindo uma excelente experiência de compra ao cliente final. Opção de pagamento online no momento da compra – de forma rápida e segura – sistemas centrais de reservas que permitam incluir, consultar, alterar, cancelar, efetuar consultas entre outras operações, de forma simples e via web ajudam na independência dos estabelecimentos e há softwares prontos, capazes de controlar tudo isso e agregar ainda mais valor ao negócio.
Portanto, é fundamental para as empresas se adequarem às mudanças do seu consumidor. Dessa forma, os hotéis ganham a oportunidade de falar diretamente com seus clientes e criam uma verdadeira experiência de compra, fatores que garantem o início de uma boa viagem muito antes do embarque.
Claudio Cordeio é diretor de hospitality da Bematech
