No fim do ano passado, entrou em vigor no Brasil a Lei de Mediação, regra que tem entre suas missões desafogar o Poder Judiciário, que possui, pelo menos, 100 milhões de processos correndo, segundo levantamento do Conselho Nacional de Justiça, em 2014. Ainda de acordo com o CNJ, as ações de direito de consumidor estão entre as que possuem maior quantidade, sendo mais de 2 milhões do total. Sem contar que é o assunto mais demandado nos Juizados Especiais, com mais 1 milhão de processos. Não por menos, Fernanda Freitas Leitão, tabeliã, especialista no assunto e uma das mediadoras na implementação do projeto no País, acredita que a “mediação chega, portanto, como uma importante alternativa para a sociedade.”
Ela ainda comenta que bancos, planos de saúde e telefonia estão entre as empresas que mais possuem processos e que elas poderão ter muitas vantagens com a regra, ainda que essa ainda não esteja valendo para as relações de consumo. Mas, por quê? Primeiro, porque será possível resolver os conflitos de forma muito mais rápida e eficiente, o que evitará que os processos permaneçam abertos por períodos longos. “Parafraseando advogado atuante em questões de família, Conrado Paulino da Rosa, entendo que o objetivo da mediação é ´desatar os nós sem desatar os laços´, dialogar, repensar a relação desgastada e tentar reconstruir o vínculo abalado, dando continuidade ao relacionamento.”
A ideia de que esse cliente que possui um problema, quase a ponto de entrar em uma ação judicial, poder ainda voltar a se relacionar com a companhia quase chega a ser romântica. Mas não é. “Ninguém espera que a empresa não falhe nunca, apenas que assuma as responsabilidades advindas de seus atos. Quando essa postura fica mais evidente, o conflito dá lugar ao diálogo”, aponta Leila Melo, diretora executiva de jurídico e ouvidoria do Itaú Unibanco. Dessa forma, será a oportunidade da empresa assumir uma posição muito mais proativa e se mostrar interessada em resolver tal problema, antes que esse se agrave. Essa atitude, por si só, já poderá fazer com que o consumidor perceba que o outro está disposto que ele permaneça na sua base.
Sem contar que, como a principal ideia da mediação é que seja estabelecido um acordo, a executiva ainda pontua que o cliente será ainda mais empoderado. Isso porque terão um espaço para exporem seus problemas e necessidades, obtendo um contato muito mais próximo com a organização. Aliás, essa é uma situação em que as empresas também podem sair ganhando. Segundo Antonio Pedro da Silva Machado, diretor jurídico do Banco do Brasil, quando se entende que haverá o diálogo entre as partes para chegarem a um consenso, espera-se que sejam expostos todas as razões por parte do consumidor, o que trará uma visão dos reais motivos que acarretaram a tal situação. “Elas terão oportunidade de adotar medidas de correção de rumos que evitem o aparecimento de situações da mesma espécie. Melhorando a prestação do serviço ou o aprimoramento do produto disponibilizado.”
Por outro lado, não é de hoje que o Brasil possui meios alternativos para solução de processos. Há 20 anos já funciona a Lei de Arbitragem, que também vale para ações de direitos do consumidor. Então, qual seria a diferença das duas? O advogado e sócio-fundador da Ardanaz Sociedade de Advogados, Angel Ardanaz, afirma que a Arbitragem é muito próxima do Judiciário, “visto que a decisão é vinculante e prevê que uma terceira pessoa decida quem tem ou não razão”, diz. Já no caso da mediação, a terceira parte não terá opinião, tendo a função de apenas garantir que os dois lados proponham um acordo e que estejam satisfeitos com ele. “As partes são livres para estabelecer o que ´vale ou não vale´. Assim, fará com que o relacionamento entre as partes seja menos prejudicado. Visto tratar-se de um procedimento mais rápido evitando o desgaste com a delonga do tempo em resolver os conflitos.”
UMA QUESTÃO DE CULTURA
Entre as principais dúvidas que pairam sobre os especialistas é a de como a norma será implementada no Brasil no dia a dia, a fim de fazer com que a sociedade a procure como alternativa efetiva para seus problemas. De acordo com a diretora do Itaú Unibanco, “para a maioria dos brasileiros, o Judiciário é a única forma de solução de conflitos”. Com isso, tem-se falado bastante que, para o sucesso da lei, é preciso incentivar a mudança da cultura de todos. “A mediação representará em última análise um processo de transformação social e cultural, em que será abandonada uma mentalidade adversarial para adoção de outra mentalidade, a colaborativa”, adiciona Fernanda.
Aliás, essa transformação também deverá partir das empresas. O advogado da Mendes Barreto e Souza Leite, Fabrício Giancomini, comenta que, principalmente aquelas que possuem alto volume de processo, precisarão entender que o que mantém o cliente é a prestação do serviço como um todo, não somente na hora da venda. E com a Lei, as companhias passarão a ser incentivadas a tentarem estabelecer um contato com o público antes que ele deseje ir ao Judiciário. Ou seja, elas serão de grande ajuda para que a regra funcione de forma efetiva. Como nos Estados Unidos, grandes empresas possuem departamentos internos de mediação, a fim de elas mesmas resolverem seus conflitos. “É aquela mentalidade de que o cliente não é só importante até o momento em que conclui o serviço e entrega-se o produto. Mas também no pós-venda, no problema que ele tem e ser bem atendido também na resolução de seu problema”, finaliza.
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