A gerente de customer care e atendimento ao cliente da Fiat, Cristiane Paixão, vê na internet uma das principais responsáveis pela evolução do relacionamento com o cliente. Para a executiva, a web viabilizou o diálogo personalizado e pessoal. No entanto, na empresa, o canal tradicional de telefone continua forte. “O diálogo mais pessoal e direto é algo muito valorizado”, conta. Em entrevista exclusiva, Cristiane comenta as principais mudanças do mercado nos últimos 10 anos.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Cristiane Paixão – É importante destacar a importância da internet na evolução do atendimento ao cliente ao longo dos últimos dez anos. No entanto, o canal tradicional de telefone continua forte na Fiat, uma vez que o diálogo mais pessoal e direto é algo muito valorizado na empresa. O volume de contatos via chat e e-mail também é representativo. Já as redes sociais, por serem bem mais recentes, apresentam ainda baixo volume de contatos, mas percebemos que estão em fase de rápido crescimento.
Quem era a Fiat há 10 anos e quem ela é hoje?
Em 2001, o atendimento era descentralizado e com mão-de-obra terceirizada. Do ponto de vista de relacionamento, havia um departamento de serviços com foco quase exclusivo no pós-venda. A grande mudança veio esse ano com a criação da área de marketing de relacionamento, que estruturou um programa de CRM. Quanto ao callcenter, ainda é terceirizado, porém integrado ao departamento de Customer Care, que participa ativamente da gestão e aplica diretrizes em consonância com a área de marketing de relacionamento.
